嘉义长庚医事课轮训报告住出院柜台与缴费柜台等候时间现况分析.doc

嘉義長庚醫事課輪訓報告 （住出院櫃檯與繳費櫃檯等候時間現況分析） 學員：陳瑞彬 壹、緒論 研究動機 猶記得當初是在嘉義剛開完刀辦理出院，領了號碼牌後，也許只是短短的十幾二十分鐘，對別人看來也還好，但是對於剛開完刀不舒服的我，在不知到底何時才會輪到我可辦手續的困惑中，深深的感覺到好像過著漫無止盡的等待。而在一次回診後的繳費中，剛剛好遇到大排長龍的時間點，每個繳費櫃檯前都站著大概15個左右的等候人士，由於每一排人都差不多，就隨便找一排來排，但是說來真巧，也不知怎麼一回事，我這排前方人士突然停止不動了（有位人士在櫃檯前處理時間異常的多），但是別排人士卻不斷的往前推動；當初心裡就是一個念頭：真倒楣。隨著時間的過去，繳個費耗上15分鐘以上，除了不耐煩，就是不耐煩。 目前已經有許許多多專家與學習的研究（Folkes et al.,1985；Tayer.,1994；Diaz and Ruiz,2002）均已經證明等候服務是十分尋常卻有負面的影響，如航空班機的延誤，火車票購票大排長龍，或到銀行辦事而經歷漫長的等後等，其中Tayer亦針對有關醫院等候時間部門提出研究，目前長庚醫療體技雖然在成本的節約上領先國內其他的醫療院所，然而醫院要永續經營，尚需要有顧客（病患或其家屬）對服務的高度滿意，這些學者研究發現，這些負面的等候經驗將造成顧客對於該公司有負面的評價，因此長庚在這方面的改善，也是持續不斷的在進行與改善中，然而改善是永無盡的，除了一來到醫事課外訓時謝主辦直接就跟我說到目前醫事課在病患與家屬的等候時間上不斷的在檢討與改善外，自己回想上一次的嘉義長庚繳費櫃檯與住院櫃檯前的漫長的等候經驗後，更覺得嘉義長庚住出院與繳費櫃檯等候時間，尚有其可研究與討論之處，造就瑞彬研究之動機。 因此，本報告企圖分析嘉義長庚院內櫃檯的等候問題，藉由回顧與整理等候理論相關文獻，進而探討院內出住院櫃檯與繳費櫃檯有關等候時間、等候時間之資訊、填補時間等現況；同時輔以有關櫃檯作業流程之觀察與檢討，以希望提出有利於院方改善方向之建議。 研究目的 根據國內學者崔妮臻於等候經驗模式之研究（2006）中提到，欲改善等候的情況主要可透過兩種方式，一是營運管理，如經由內部流程的改善以加快服務進行的速度；其二是等候理論中知覺管理，如分散顧客等候時的注意力等提升顧客對等候的注意力等。 因此，針對以上兩改善方式與研究動機，本報告以嘉義長庚住出院櫃檯與繳費櫃檯為對象進行研究，以希望達到以下之目的。 1.整合歸納專家學者於等候理論知覺管理之研究與發現，比對與探討嘉義長庚出院櫃檯與繳費櫃檯之可能問題。 2.現場觀察出院櫃檯與繳費櫃檯作業處理流程，發掘作業延遲事項或可改善之地方。 3.針對出院櫃檯與繳費櫃檯所發掘之問題與延遲之事項，提出改善建議。 三、研究流程與架構 研究動機 研究動機 研究對象之決定 研究對象之決定 研究目的之確立 研究目的之確立 研究架構之規劃 研究架構之規劃 等候理論中知覺管理研究文獻歸納院內作業流程之觀察 等候理論中知覺管理研究文獻歸納 院內作業流程之觀察 分析院內等候理論中知覺管理現況 分析院內等候理論中知覺管理現況 發現問題點 發現問題點 提出改善擬案或建議 提出改善擬案或建議 貳、文獻探討 一、等候時間之知覺 Hightower（2003）研究發現，在需要排隊等候的服務環境中，顧客對等候時間之知覺尤其重要，此因素可能會否定了原本愉悅的服務接觸。Taylor（1994）的研究中指出，有關顧客等候經驗之負面知覺包括兩類：不確定性，包括不安、焦慮等相關感受；其二為生氣，包括惱怒、挫敗等相關感受，針對Taylor對等候知覺之歸納，本研究利用以上觀點設計一問卷(一題問卷)，以實地調查本院31位繳費櫃檯等候病患或家屬，本問卷問題如下： ◎請問在繳費櫃檯前”站著”排隊等候，在等候幾分鐘以上時你將會覺得等的太久而可能有不安或惱怒的感受發生？ a 3~5 b 5~8 c8~12 d12~15 e15分以上 有關以上調查結果與調查目的將於後面章節提供。 二、有關等候理論知覺管理之研究發現 顧客特性等候條件 顧客特性 等候條件 等候時間知覺 等候心理反應 等候服務品質 根據國內學者何昶鴛(2001)於等理理論提出之研究，顧客特性與等候條件影響顧客等候時間之知覺，造成等候的心理反應，進而產生對服務品質之認知。 許多學者專家對於等候理論的知覺管理中的等候條件之影響（上圖虛線中）提出一些發現，本研究以等候條件中的等候時間之資訊提供與等後時期的填補時間兩部份來歸納學者專家之研究發現，整理如下：