直销学课程形成性考核册.DOC

开放教育专科 《服务营销》课程形成性考核册 学校名称: _______________________ 姓 名: _______________________ 学 号: _______________________ 班 级: _______________________ 江苏开放大学 《服务营销》形成性考核要求 《服务营销》课程采用形成性考核和终结性考试相结合的考核方式。形成性考核成绩占总成绩的40%，终结性考试即期末考试成绩占总成绩的60%。 形成性考核包括4次平时作业（三次书面完成，一次网上完成）及三次网上讨论学习（每次作业5分，网上学习讨论占20分）。没有完成平时作业者不能取得该课程的终结性考试资格或本课程的学分。 1、平时作业可从网上下载，完成后前三次以书面作业形式上交辅导教师批阅，第四次在国家开放大学学习网（/）本课程各教学点非实时讨论区中以发帖上传附件的方式完成，辅导教师在考试前两周完成批阅。 2、每学期开学前两周内，省校责任教师在在国家开放大学学习网课程网页上明确课程实时BBS讨论主题与时间以及非实时讨论问题。辅导教师须组织成员按时参与讨论并点评打分。 辅导老师将学生的书面作业成绩、网上作业讨论成绩结合学生平时学习表现，按照上述比例进行合成，作为学生的形成性考核成绩。请各教学点保管好学生的成绩原始记录，江苏开放大学本学期统一组织抽查。 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 第一次作业 得分 一、名词解释 服务营销 服务需求 服务营销组合 关系营销 顾客期望 顾客忠诚 服务营销战略 消费者 服务消费行为 购买决策 二、问答题 联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。 指出服务营销学与市场营销学的联系与区别。 阐述服务营销组合的特点。 指出关系营销产生的背景以及关系营销与交易营销的区别。 什么是顾客忠诚？如何培养顾客忠诚度？ 服务企业如何有效实施成本领先战略和差异化营销战略？ 什么是水平营销？它在服务营销战略中有怎样的应用？ 影响消费者服务购买行为的内部因素及其营销对策有哪些？ 影响消费者服务购买行为的外部因素及其营销对策有哪些？ 10、与消费者服务购买行为相比，组织市场的服务购买行为有哪些特点？ 三、案例分析 （一）星巴克—浓浓的咖啡香（教材P21） 结合案例分析星巴克的服务营销七要素。 星巴克为什么对环境如此重视？ 星巴克的定位是什么？它是如何传播其定位的？ 如何理解“星巴克销售的不单是咖啡，而是咖啡店的体验”？ （二）美国运通公司的服务营销战略(教材P46) 1、运通公司采取的服务营销战略有哪些？ 2、运通公司获取成功的关键要素有哪些？ 第二次作业 得分 一、名词解释 服务产品 服务产品组合 服务产品生命周期 服务品牌 服务定价 定价策略 服务渠道 直接渠道 间接渠道 特许经营 二、问答题 1、如何理解服务产品的内涵？ 服务产品在生命周期的不同阶段有何特点？其营销策略是什么？ 构成服务品牌的六大核心要素是什么？指出创造服务品牌应注意的基本问题。 服务产品定价与有形产品定价有何区别？ 服务产品定价的依据与方法是什么？ 服务产品定价的目标是什么？ 服务分销渠道有哪几种类型？ 电子渠道对服务分销起到什么样的作用？ 怎样拓展服务分销渠道？ 10、如何实现服务分销方法的创新？ 三、案例分析 （一）温州移动以服务创新提升客户价值（教材P93） 1、温州移动推出的创新服务有哪些? 2、这些创新服务“新”在哪里？ 3、试分析这些创新服务的服务产品组合。 4、温州移动在设计服务创新时，如何考虑服务传递系统？ （二）联邦快递的分销方法(教材P132) 1、联邦快递在服务分销过程中是如何保证客户满意度的？ 2、IT等高新技术在联邦快递的服务销售中扮演了什么样的角色？ 第三次作业 得分 名词解释 服务沟通 整合服务营销沟通 服务蓝图 服务流程再造 服务接触 有形展示 服务环境设计 有形展示管理 顾客角色 顾客心理 二、问答题 1、服务营销沟通的目标有哪些？服务企业应根据哪些因素合理地确定有效沟通的目标？ 服务广告的主要任务有哪些？设计服务广告有哪些方法？ 如何有效地管理服务营销沟通？ 服务流程设计的方法有哪些？各有什么特点？ 服务蓝图的构成要素有哪些？设计服务蓝图要遵循哪些步骤？ 服务接触有哪些基本方式?服务企业如何进行服务接触管理？ 服务的有形展示有哪些作用？如何有效地发挥这些作用？ 进行服务环境设计应遵循哪些原则？ 以你的亲身经历为例，讨论成功的服务创