客服中心工作计划.doc

客服中心工作计划 客服服务中心作为医院内部一个装满的机构，其目的是为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善的、全面的、高品质的一体化服务，“服务至上”是客户服务中心的宗旨。本院作为一个老年人康复，养老的专业机构，不但要关注其身体上的病痛，更要为老人们营造一个温馨的生活氛围，提供优质的服务，让医院能成为老人们的第二个家！ 一：作为一个合格的客服人员，首先必须正确的掌握院内外环境，科室布局，人员状况，专家特长，技术项目，仪器设备，收费价格，业务动态等情况，这样才能在接待顾客时有效的应对。 1：做好咨询电话的接听、解释、登记工作。对来电者的提问给予合适的解答，运用有效话术，促成其来院就诊，入住。给对方留下良好的第一印像。 2：对来访者的接待，安排就住。不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力，掌握就诊心理，并把握服务过程中的态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。为医院吸收进高质量的病人，使医院资源的有效利用最大化。 3：合理有效的安排病人入住的病区、床位、护工，并协助办理相关手续，做好与病区医护人员的交接工作。 4：尽可能收集入住病人的相关资料，包括家庭背景，家属概况，生活习惯，工作背景等，为护工和医护人员提供有效参考。 二：对护工的管理，安排。提高护工的服务质量，打造一个专业，稳固的服务团队。 1：做好护工招聘工作，安排护工的工作。对本院护工的个人资料要熟悉掌握，建立档案库。 2：协同各区护士长，定期培训考核，提高护工的专业技能，对于一些专业的护理技能必须掌握。 3：维持与护工的交流，及时了解其在工作中遇到的困难，有效协调解决，使其能更好的投入工作，提高护理质量。 4：护工作为一个长期性的服务群体，要求有很大的耐心，这就需要我们多给予一些人性化的关怀，必要时给予心理疏导。在生活情感上给予帮助，使其能安心的在医院工作，并保持良好的心态，提供良好的服务。 三：患者及家属投诉意见的处理。 1：坚持贯彻“服务至上”的服务宗旨，顾客无论就诊、住院，医护人员始终是关键所在。这就要求我们工作人员具备良好的服务意识，保持一颗真诚，乐观向上的心，积极主动热情的为顾客提供人性化、个性化、优质化的服务。 2：面对来投诉的顾客，要以真诚的态度为客人解决问题，化解怨恨。 3：用心倾听，处之坦然，不卑不亢，肯定对方话中的合理成分，认真琢磨对方发火的理由，找到正确的解决方法，取得对方的谅解和信任，不要让病人把负面的情绪带出医院。 4：及时纠正工作人员服务不到位的地方，责任落实到位，对不足之处及时加以改正。 四：对病人住院期间及出院后的人性关怀。 1：与病人家属的定期沟通，关注老人精神心理上的需求，为家属与患者搭建温情的桥梁，让家属放心，患者舒心。 2：定期对患者进行满意度调查，调整不足之处，满足合理需求，以完善服务。 3：病人出院后，一周内给予回访，收集反馈信息，为医院建立一批忠实的客户，让良好的口碑得以相传。 以上为客服服务中心的工作计划概述，细节在实际的工作中完善。也需要在与各部门的配合中完善，以期能更好的发挥客服部门的作用，为医院创利！