如何做一名成功的店长第三讲服务的有效控制.doc

如何做一名成功的店长第三讲服务的有效控制（上） ? 服务的有效控制 ? 饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务。提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。 尽管有时候分的比较细，有产品、有营销、有服务、有环境等等，但是作为餐饮服务行业的酒店，统称为服务。所以，控制好服务是店长的首要任务。如何控制好这个服务？首先，还是把服务要进行分类和定位。 ? 服务的分类和定位 ? 服务是根据行业标准来分类的，就是教材上讲的如何来给客人服务？如何来建造客户档案？不是做五星级的店，有可能不去追求五星级的行业标准。 ? 比如，麦当劳和肯德基有自己的标准，我们称为企业标准，是按照自己企业的标准来做事情。如果店再小一点，再有特征一点，像一些概念性的店，可能服务就不需要正规，可能会变成一些个性型的、亲和型的、家庭型的、参与型的、被叫型的。 ? 【案例1】 很多酒店推崇不被顾客叫，当发现顾客叫服务员的时候，就会认为已经出现被动服务了，有可能会批评员工，要求员工主动为顾客去服务。但是，在一些咖啡厅或者茶餐厅，我们经常看到桌子上有一个呼叫服务器，就是让顾客使用被叫服务，顾客有需要可以叫服务员，给顾客一个私密的空间，可以方便地谈事情。 必胜客推崇的服务叫远距离式的服务，星巴克也是一样。当两个人走进餐厅位置坐下，服务员会离得远远的，虽然看不见服务员，但是服务员会很关注顾客，茶水喝到一半的时候，服务员会走过去给顾客上水，顾客有需要的时候服务员就会过去。 ? 所以，一味的追求服务的标准化，其实是对自己酒店的不负责任。 作为一个服务行业的店长，首先对服务要进行定位，我们的店属于哪一类型的店？应该做到哪一个级别的服务？这与你的环境和你所出售的产品都有联系的，这是第一服务的定位。 服务定位好以后，就要开始去做了，如何做好服务？ 服务的三个层次：满意、惊喜和感动。 一个酒店如果让客人惊喜是很不容易的，也有很多顾客在我们的服务过程中会感动，不是因为流程化的东西让他感动，是由于服务人员的服务让顾客感动，像客人过生日，家人没有注意到，但服务人员给他唱生日歌、送蛋糕，这些东西足以让顾客感动。 但是我们所追求的满意是什么？也绝对不是把所有的细节都做好，要有选择的给顾客提供服务。 ? 【案例2】 有个四川传统火锅的品牌，叫海底捞。是这几年在餐饮界里发展比较迅速的公司，而且多数是直营店。在二线城市里边，像石家庄、西安、济南这些地方，海底捞的名气是非常大的，而且大家的口碑非常好。 服务非常好，海底捞已经改变了大家的看法。传统的火锅行业竟然能把服务做好，而且消费并不高。精细化的服务，既保持了传统火锅行业消费金额低，又把服务做得非常多样和丰富。竟然把修指甲这样一项服务，引进到餐厅里去了，候餐时候可以修指甲，这就是惊喜。 海底捞发毛巾能发五次到十次，不停的发，总有干净毛巾用，这是它所选择的几个有代表性的点，让客人感到惊喜。 ? 所以它在全国各地的口碑就非常好。所有细节都做好了吗？它不是把所有的细节都做好，它是有选择性的。所以，我们对服务的控制一定是有选择性的，让客人惊喜。 ? 服务管理的“三三四四五”原则 ? 怎么样实现有选择性呢？ 这里给大家提供一个“三三四四五”的服务控制原则，什么是“三三四四五”的服务控制原则呢？ ? （一） 三个关键 怎么叫有选择，就是要知道在餐厅的服务控制里，什么是关键。 ? 1.关键的岗位关键的人员把关 作为一店之长，必须要非常清晰这个店里关键的岗位是什么？哪一个部门最关键？开小饭店的人都会觉得收银台比较关键，稍微大一点的公司就绝对不会这样，部门的工作多是流程化的，不会出错。所以，关键部门一定是一个团队能够共同完成的工作，这才是最关键的工作，关键的人关键的岗位。 ? 2.关键的时刻关键的人员到场 在餐厅吃饭的过程中，发现餐厅的产品出了质量问题，一般都会要求经理出来。这就是一些关键的事情，如果仅仅是见个面，一般不会演绎成投诉。如果高层管理人员死活叫不来，这件事情就变成了投诉，事态就扩大了。也就是说，关键的时刻关键的人员没有到场。 作为一个店长，要知道怎么去安排，要知道店里边哪几个服务人员的服务是最优秀的，手底下要准备三四张王牌，就是能够给你长面子的。贵宾来了，把他调过去服务。 ? 3.关键的事情关键的人物处理 有很多事情老板不愿意出面，就是要回避这个风险。作为一店总经理，事情出来以后，先让前厅经理或者让厨师长去处理，这是工作的方法。处理差不多了，基本上能谈定一个结果时候，老总才出面。投诉的顾客也很感动，认为老总一来，马上解决。店长是最后一道防线。关键的事情关键的人物处理，不是说老总非要出面，要讲究一些处理事情的技巧，分析哪些事情应该怎么做。 ? （二）三