宝利来国际大酒店前台收银守则.docVIP

通用业：中管网通用业频道 PAGE PAGE 1 通用业：中管网通用业频道 宝利来国际大酒店 前台收银守则 仪态： 本部员工以站立姿势服务，凌晨2点以后方可坐下，但若有客人来，当即起立。 正确的站立姿势应是： 男员工：双脚与两肩同宽自然垂直分开，双臂自然下垂或双手交叉放于背后。（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹） 女员工：双脚呈“丁”字形，双膝和脚后跟要紧靠，右手放在左手上，置于小腹位置。（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹） 在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠、不得伸懒腰、耸肩。 仪表： 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡。 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。 头发要常洗、整齐。上班前要梳头，提倡加落少量头油，头发不得有头屑，发型款式大方，不怪异。 女员工上班要化淡妆。 不得佩带任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上. 必须佩带工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。 表情： 微笑是员工最起码应有的表情。 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手、与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 不得随地吐痰，乱丢杂物。 不得当众整理个人衣物。 不得将任何物件夹于腋下。 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要声响。 上班期间不得抽烟、吃东西。 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 客人和你讲话应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 言谈： 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”“小姐”或“女士”。 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 客人来时要问好，注意讲“早上好/中午好/下午好/晚上好，某某先生/小姐/女士”，客人走时，注意讲“祝您过得愉快”或“欢迎您下次再光临”。 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 离开面对的客人，一律讲“请稍等”。如果离开时间较长，回来后讲“对不起，让您久等了”。 对客服务应有五声：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。 对客服务不可有五语：否定语、烦躁语、嘲弄语、蔑视语、斗气语。