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客户服务实务——酒店如何处理好客户投诉 摘 要：顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全避免的积极有效的顾客投诉处理对保留顾客，培养顾客忠诚度具有十分重要的意叉。 关键词：客户服务 客户投诉 一、客户服务与客户投诉的重要性 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的客户服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的客户服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。 客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。 （一）客户投诉对企业的意义 遭遇不满意的产品或服务 顾客通常会做出以下反应：什么也不做，向产品供应商投诉；通过第三方采取行动{如维权机构或法院)；转换供应商并进行负面口碑传播 营销研究表明．顾客通过第三方采取行动或转换供应商给企业造成的直接损失和间接损失比企业处理投诉的成本大得多．前者使企业遭受失去顾客终身价值的损失。可以说，积极处理顾客投诉对企业具有重要的意义。 （1）顾客投诉是有价值的信息来源渠道。美国著名的市场调研公司TARP {TechnicaI Assistance Research Programs)研究显示，相对与传统的市场调研方法，如样本收集、观察法．从顾客投诉中所获的量化数据信息，更准确、更及时、更节约成本，从投诉中反馈的信息．不仅有助于改善产品的内在质量．更准确揭示了在产品设计、安装、分销、售后服务、维护等方面存在的问题，为进一步提高顾客对服务和产品的全面感知质量提供了有价值的信息。 （2）顾客投诉是赢得消费者忠诚的机会。这是因为当有消费者投诉时．其实是给企业一个修复产品服务失败．重新赢得顾客满意的机会。那些提出投诉并对企业所进行的补救结果感到满意甚至惊喜的客户．他们大多数会继续购买该企业的产品．并将自己的经历正面口碑传播．其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意但不进行投诉的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户 常常会不声不响地改变供应商．使企业失去挽留客户的机会。 （3）妥善的投诉处理可以降低企业的营销成本。今天的市场是买方市场．竞争十分激烈。如何有效控制成本直接影响企业的竞争优势。营销研究揭示．企业为争取一个新客户付出的营销成本是维护一个老客户所付出成本的四到五倍．而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。显然竭力保留老顾客，对企业来讲．更能节约成本．更有效率。今天．越来越多的企业将营销重点从开发新客户转移到维护老客户 培养老客户忠诚度上来。积极处理好顾客投诉．是保留商业研究老客户．降低营销成本的有效途径。 （4）投诉处理不当可能会对企业的声誉造成极大的伤害。顾客通常会将他们的正面和负面消费体验告诉周围的朋友，家人以及商业伙伴 正面的口碑传播可以有效提高产品市场份额．而负面的则会损害产品的市场份额，更糟糕的是研究表明负面的口碑传播是正面的两倍以上。可口可乐公司委托TARP公司做过的一个调研，发现对投诉结果感到满意的顾客只将这个正面体验传播给平均4～5人，而投诉结果感到不满意的顾客不仅转换供应商而且会将负面体验传播给平均9～10人。其结果是．对企业来讲损失的不仅是不满意顾客的下一次交易，而且是长期的来源于这个顾客及其亲朋好友的利润流。显然，对投诉处理不当．对企业是灾难性的。 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象，如果处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。 论顾客投诉魁理 与顾客忠诚度的培养 _许艳萍 广东工业大学经济管理学院 无论企业的产品或员工多么优秀，偶然也会出现服务缺陷．达不到顾客的预期要求．这对任何企业来讲都难以完全避免。面对不满意顾客的投诉．许多世界著名的大企业 像重视生命那样重视顾客投诉。将顾客投诉视为企业获得市场信息的重要手段，沟通公司管理者和客户之间的桥梁，培养提升顾客忠诚度的良好机会。 (二)影响顾客投诉的动机、原因机类型 顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务．不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待．对自尊心、自信心造成伤害。TARP及A c．尼 尔森关于消费者行为研究显示．当顾客不满意所获得的产品或服务， 大多数却并不