超市促销员培训.pptVIP

超市促销员培训 第一章 仪容仪表要求 第二章 超市资产介绍 第三章 文明用语及要求 第四章 如何接待不同类型的顾客 第五章 如何应对突发事件 第六章 岗位职责 第七章 岗位纪律 第八章 员工、促销员规章制度 附 录：超市行业术语 超市促销员培训 超市采用开放式购物，让顾客随心所欲地选择自己喜欢的商品，这种购买方式己被越来越多的消费者所接受。加上超市注重自身的品质、价格形象、服务水平的提升，在中国未来的零售业市场，超市必将阔步向前。而超市导购作为“服务”的核心内容，不同于“强买强卖”型的推销，如何做到融洽，即导购水平的高低成为顾客衡超市购物是否具有“亲和力”的标准。 结合公司实际情况，根据职业技能培训规范，指导岗位人员掌握超市促销服务技能，进一步规范日常操作，强化超市经营管理，从而提高岗位从业人员的整体素质。 第一章 仪容仪表要求 一、干净整齐的仪容 （1）按照超市的规定，促销员在超市促销时，要统一工装，整齐干净，佩戴规范的胸章或胸卡，目的是让顾客比较容易找到服务人员。 （2）工装应保持整洁，为顾客提供优良的服务。 （3）女促销员上班时间不允许化浓妆，上班时间长发要扎起来，不许着高跟鞋；男同志不许留长发、留胡子。 第一章 仪容仪表要求 二、亲切自然的仪表 （1）超市员工表情要自然亲切； （2）站姿优雅，腰背挺直，走路要轻快、速度均匀、精力集中，不东张西望，两人同行不可拉手搭肩，避免跟顾客尤其是儿童发生碰撞； （3）工作时不得有挖耳、抠鼻、修指甲、嬉笑打闹、聊天等不礼貌的动作，打喷嚏、咳嗽要转身避人。 第一章 仪容仪表要求 三、真诚微笑的仪态 端庄诚恳的仪态会带给顾客信任与愉快。接待顾客时，员工要真诚微笑，目光关注、耐心地倾听顾客诉说，不得随意打断顾客的讲话，可适时地点头或提问与顾客交流。 第二章 超市资产介绍  一、货架组成 第二章 超市资产介绍  二、价签的种类 第二章 超市资产介绍  三、挂钩/架的种类 第二章 超市资产介绍  一、 第二章 超市资产介绍  一、 第二章 超市资产介绍  一、 第三章 文明用语及要求  一、超市促销服务用语 1、称谓语 X先生、女士、太太…… 2、招呼用语 您好，欢迎光临、您好，您需要帮助吗、您好，请随便看看 当距离顾客1—2米时，要主动与顾客打招呼，以表示对顾客的尊重。 3、感谢用语 谢谢光临、谢谢对我们工作的支持 当顾客要离开我们超市时，无论购物，都要诚心诚意向顾客的到来表示感谢。 4、抱歉用语 很抱歉，请稍等，我帮您查一下、实在对不起，请原谅、对不起，让您久等了 在顾客提出的需要不能马上解决时，要表示歉意，以缓解顾客的不满情绪。 第三章 文明用语及要求  二、超市服务忌语 1、不知道，你自己看说明 2、不清楚，请您看样品 3、您看看，价签上写得很清楚 4、你找什么呢 5、现在没时间，等会儿吧 6、如果弄碎了你得赔 7、让开，小心碰着你 有问必答 （1）为什么你们超市没有某品牌商品? 答：非常感谢您给我们提供的信息，如果您愿意的话，可以留下联系方式，当我们有这款商品时，会在第一时间告诉您；我在这里给您推荐另一个品牌的商品与您的要求基本相同，你可以试一下。 （2）为什么你们超市这个商品比某某超市贵？ 答:谢谢您的信息，您的信息对我们很重要，可以推荐另一个品牌，您可以尝试一下。 （3）顾客要求折扣或赠品是如何应付 A、当顾客讨价还价时，促销员应该委婉地回答顾客 1）表示抱歉。非常感谢您的惠顾，但我也非常抱歉，超市的价格是由公司电脑锁定的，我们无权改变，所以无法满足您的要求。 2）给予顾客价格信心。我们超市的商品价格在市场上已经是很低了，应经给您们优惠比较大了。 B、当顾客购买商品要求多要一些赠品时 1)表示抱歉。 2）给予顾客安慰。 第四章 如何接待不同类型的顾客？ 见多识广型： 赞扬、引导、谦虚。 慕名型： 热情、示范、尊重、不要过分亲热。 性格未定型型： 大方、有分寸的热情、保持一定距离。 亲昵型： 赞扬、亲切、宽容。 犹豫不决型：鼓励、引导、替他决断。 商量型： 提供参考、平和、有礼貌。 慎重型： 少说、多给他看、鼓励。 沉默型：亲切感、有问必答、注意动作语言。 聊天型： 亲切、平和、在不经意中推荐。 爽快型： 鼓励、建议、替他决断。 好讲道理型： 多提供商品知识、欲擒故纵。 谦虚型： 鼓励赞扬、有距离感。 导购全过程 注意接近顾客的适当时机—— 1、当顾客驻足时。 2、一直看着某样商品时。 3、用手去触摸商品时。 4、开始翻找价格牌和标签时。