酒店常见问题处理.docVIP

营销管理培训策划： 酒店常见问题处理 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc276884741 本站资源汇总［优秀资源，值得收藏］ PAGEREF _Toc276884741 \h 1 酒店常见问题处理 1. 对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。2. 客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。3. 客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？ 答：（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。4. 当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。5. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。6. 客人要求换房时怎么办？答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换