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门市店员培训规范 早操训练 立正2、稍息3、向左转 4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可加入向左看齐 喊口号：（喊二遍） 对企业一心一意、讲真话作实事。（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。 早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率 服务员工作前早训 早操训练： 立正2、稍息3、向左转 4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可加入向左看齐，或向右看齐 口令：对顾客诚心诚意，说话甜，笑容美。 （和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。 学习顾客来时：你好！欢迎光临。 顾客走时，请慢走，欢迎下次光临。 早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。 以后每位服务员走上台做自我介绍。时间1分钟。自我介绍：设法使别人记住自己。从下面做： 自我介绍： 姓名 2、我是一个怎样的人3、抱着什么心态参加培训 4、对自己有什么期望自我介绍的目的，培养锻炼服务员口才，说话能力与声音是否宏亮，信心和勇气。 回答问题：你出来打工的目的是什么？ 不回答的站着听，锻炼说话的胆量 一面简单介绍我们公司 公司组织架构： 培训期间守规： 不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，若迟到罚站半小时，若经过培训，认为你达不到服务员标准劝退。 不允许随便进入车间、男生宿舍、上课时不能随便说话或做与上课无关的事情，上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。 学以致用，立即使用。 培训重要性，培训目的 企业中每一天每个人所做的每一件事直接或间接地影响经营的绩效，因此，作为我们员工做每件事不可以马马虎虎，大家不要轻视工作上所有细节要求。 作为一个企业，把训练不足的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时间和对顾客的侮辱。IBM，（国际商用机器公司）利润率居世界500家最大工业公司之首。产品以微机为主。员工38.3万，年销售额630亿。 在IBM，教育是无止境的，看看他们公司的从业人员的教育制度，1920年成立顾客工程教育训练机构。1984年训练费6亿美元，占销售额12%。平均每人1500美元。 新入职员工必须接受为期3个月的教育。培训每门IBM经理每年必须接受40个小时训练，训练由上而下延伸并邀请顾客参加种类繁多的训练。 日本IBM职员每天上班前一小时，下班后一小时学习英语，品格修养，历史。电脑等课程。对销售人员，工程师后备力量的训练，为时12个月，个人素质，心态，时间管理，市场经验，公司广化，价值，信念，产品的基本知识。 培训流程： 9：00——9：30早训，礼仪训练 9：30——10：30基本理论知识讲解 10：30——11：10产品介绍 12：30午餐 13：00——14：30军训，礼仪训练 14：40——15：40基本理论知识讲解 15：50——17：00基本理论知认与产品介绍 面貌语言： 顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务当中，也有必不可少的礼貌语言如下： 请问您需要其他口味的面包吗？ 欢迎光临3请4、你好，早上好，你请看5、请稍等6、请排好队7、请多提意见8、谢谢，我明白了9、好的，我马上就办10、请等一会，我马上就来11、对不起，请让一下12、请收好你的单据（收据）13、**项填写有误，请您重填一下好吗？14、请你把钱多点一下15、对不起，收银机出故障。请稍等16、对不起，让您久等了17、感谢您的提醒我注意18、请慢走，再见，欢迎下次光临。 服务禁语 没有上班，外面等着去。 买不买，别磨蹭！快点。 钱太乱，整理好后再给递给我，没零钱了，自己出去换。 哎，先生，小姐，喊你呢没听见吗？ 怎么刚来了又来，真烦。 别进来了，该下班了。 结账了，不卖了。 怎么不早来，已结账了，明天再来。 没有了，不卖了。 急什么，慢慢来。 没有看见我一直在忙吗？ 我忙着呢，到别处去。 后边等着去，挤什么挤。 你自己搞错了，怨谁。 标签上贴着呢，你不会看吗？ 不是告诉你了吗？怎么还不明白？ 不会错的，你怎么不相信人。 有意见找领导去。 发现假币时禁说：假就是假的，还能坑你吗？怎么看不出来，还用问你吗？一眼就看出来了， 总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。作为服务行业，最重要的是：积极，主动，热情，耐心，这也是服务行业的要求。 店员应蹲守的原则，先服从，后上诉。 举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分批配不公平，这名服务员该如何做？ 答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相遵重。 先服从，后上诉。 讲讲接打电话的有关规定： 工作间的每一台电话都是本部门的一扇窗，应酬怀着自己是代表整个单位的意识来接听电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可以从你的声音中感受到你的情感。 接电话： 你好，**分店，先自报店门。 电话铃响三声应该听电话，超过三声的应该先道歉：对不起，让您久等了。