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店铺管理 ---人员管理 课程安排 管理的定义及职能 店长角色认知及自我定位 人员管理的技巧与方法 店铺人员管理出现的问题与对策 什么是管理(Management) 通过别人来完成工作目标。让他们去做正确而有效的工作。 管理的原则 每个人都是潜在的胜者。 帮助店员发挥全部潜能，令他们做正确而有效的事情。 什么是正确而有效的工作？ 管理的五大职能 你和店员的关系是什么? 店长的定位 店长的自我认知 店长充当的角色 人际关系 信息传送 决策处理 店长应具备的能力 理解上级指令、分解工作任务的能力 发掘和解决问题的能力 指导他人工作的能力 专业的技术能力 良好的沟通和协调能力 人员管理是店铺管理的核心 管理的核心就是对人的管理，是创造并维持一种环境，使人在这种环境中能高效率地完成任务、实现目标。 目前店员群体特点 全都是年青人：18-22岁 有热情、活力、紧跟时尚 学历不算太高：职高、高中、技校 非终身雇员，流动性很大 会较以自我为中心 店员队伍的目前状态 在社会上工作年限不是很长 多数人对销售没有太多经验或缺乏服务意识 经常抱怨或懒得抱怨 为人处事不太成熟 缺乏责任心 不太明确自己的未来发展方向 你需要做的是： 让他们通过和你在一起可以学习各种方法和经验，提升自己的竞争力与实力，增加自己的筹码。 让他们看到未来与发展 店铺里常见的问题 　张华是你店铺的高级导购，平时工作表现一直还不错，但是最近你发现他开始有些散，并且工作时也不太认真，还犯了几次小的错误，而且这些天他还是总迟到，显得很疲倦，这次他又在调拨时出错了，店铺因此遭到了公司的批评，你感觉真的要找张华谈谈了。 　你刚被分到这家店铺，与店员也刚刚开始熟悉起来，这时你发现这个店的人都各有特点， 刘明是一个新来的店员，很有热情，服务待客都不错，只是产品知识都还不太熟练，有时候经常会告诉顾客一些错误的信息，从而导致销售的失败； 张艳是一个资深店员，服务销售较有经验，当初在你来之前一直传言是她能当上店长，现在你来了，她对你一直抱有敌意，工作的配合度也不好，好几件安排好的事都没有执行下去； 陈辉是个只会埋头干活而很少与其同伴沟通的导购，他库房整的不错，但是服务和销售技巧都比较弱。 刘菁在某一店铺已经工作了6个月，在加入公司初期，她十分重视以及享受此份工作，每天都希望做到最好，其他员工亦有提供协助，令她工作很快上手。 当刘菁做了4个月之后，由见习转为了导购，她已学会了工作上的有关程序及知识，而随后2个月她仍然继续做导购的工作，她开始觉得沉闷及无新意。虽然她的知道在公司做可能会有发展，但是，她在考虑是否应该做下去。因为，她有朋友在加入其它公司后，很快便得到晋升，并开始做基本的管理工作，刘菁认为表现好，应该有较快晋升机会，而其本人的野心亦很大。 在过去的几个星期，刘菁都无心工作，一直在盘算这个问题，虽然她听到顾客对她的服务有微言，但她未有理会。今天，店铺特别忙，但刘菁依然一样对客人不理不睬，结果其中1位客人要投诉她并要求见她的店长。 　进入销售淡季，店员们一下子都不太适应，原来熙熙攘攘的店铺一下子变得冷清起来，店员们好像每天都提不起精神来，招呼顾客显得有气无力，服务水准也开始有点些降，没顾客的时候，你发现他们也会躲在角落里开始聊天，而对于糟糕的陈列也熟视无睹，销售也是可想而知，面对公司高高地销售指标，作为店长你也看在眼中急在心中。 　李兵一直是你店铺的库管，他对货品非常的熟，而且工作也较认真，你一直认为把库交给他是一件非常放心的事，由于店里的人手较紧，因此李兵除了担任库管之外，也还要参与店里的销售工作。 有一段时期，你的几个店员都告诉你说他们曾经多次看见李兵在库房里偷懒，你也有一次发现过他的这种情况。但是库房一直在他的手中保持干净整齐，库存商品也从没有出过误差，你觉得需要找李兵谈话吗？ 有效的沟通 指导与教导 培训与训练 榜样与表率 激励与推动 合理的授权 反馈与追踪 沟通时应注意的： 找对沟通的时机 找对沟通的地点 学会聆听他人 注意沟通的方式：语言和肢体语言 为什么要授权？ 缓解你自己的工作压力 激励店员提高他们的积极创造性 提高工作效率，降低成本 培育员工，培养接班人 授权前后员工状态的变化 为什么不愿意授权？ 心理上的失落感 对店员缺乏信任 害怕挑战 害怕失去控制 效率假象 授权：一个中心两个基本点 一个中心 　　　　明确需要授权的任务，有没有必要授权，怎样授权 两个基本点 　　　　对授权的对象进行监控和提供必要的协助 何谓“激励”？