广东电信的大客户关系管理-工商管理专业论文.docxVIP

论文题目：广东电信的大客户关系管理 论文题目：广东电信的大客户关系管理 专 业：工商管理硕士 硕士生：叶秀峰 指导教师：陈硕坚 摘 要 随着国内电信行业的发展，各基础电信运营商逐步引入了客户关系管理的理 念，按价值细分客户群、给予差异化服务。大客户是国内基础电信运营商重点关 注的细分客户群，大客户关系管理也在不断完善，但与国际水平还有较大差距。 本论文通过分析国际上流行的客户关系管理理论，结合国内外基础电信运营 商的现状，深入剖析广东电信的大客户关系管理现状，针对广东电信大客户的客 户群细分、价值链管理、差异化服务、CRM系统的支撑、内部BPR等方面提出了 优化方案。 1．针对电信大客户的价值链管理，本论文提出了“补充‘有序的多对一’ 营销”、弥补了现在“一对一”大客户经理制的不足，并进一步针对各 基础运营商提出了建设“立体营销模式”的建议。 2．针对大客户CRM系统的发展，提出了强化数据挖掘、提升商机管理能力 的建议，有助于转变目前国内各基础电信运营商CRM系统侧重信息收集 和统计分析，而数据营销能力不足的现状。 3．针对BPR，提出了要考虑电信大客户的关联影响、采取跨部门的KP[关 联考核；并向国际先进IT企业学习、建立面向大客户的培训体制，从 另一角度加强对电信大客户的关系管理。 这些优化方案对于国内各基础电信运营商的大客户关系管理都有一定的借 鉴意义，同时，为细分客户群的客户关系管理研究提供了可供借鉴的新材料。 关键词：大客户，客户关系管理，电信 Title：VIPCustomer Title：VIPCustomer Relationship Management in Guaugdong Telecom Major： IMBA Name： Sophie Yeats Supervisor：Wayman Chen ABSTRACT With the development ofrelecolnmunications Industry jlt China．telecom carriers introduced CRM(Customer Relationship Management】concept into their management，and began to provide different service to customers according to their value．Vm customer have caught more attention from home telecom companies．who are trying to enhance their management level in VW Customer Relationship Management。which drops behind the internationallevel now． The thesis studies the popular CRM theories and the status of telecom carriers， and analyzes the situation of VIP Customer Relationship Management in Guangdong Telecom Company Limited，a wholly owned subsidiary of China Telecom Corporation Limited，After that，the thesis makes modified plan according to some detail aspects of CRM．such as division of customer．the management of value chain． support from CRM system．and BPR． The main points of difierent parts as follows： 1．According to the management of value chain．the thesis suggests IO“add ‘proper many·to-one’marketing method”．supplement for the“ofle—tO—one” method． 2．For the development of CRM system，the thesis suggests to strengthen Data Minding and the management of searching business．The suggestion help the carriers