第四讲-公司层面的绩效指标提取.pdf

人力资源培训之—— 公司层面的 冯涛 绩效指标提取 公司层面的绩效指标提取 基于关键成功要素的提炼 基于公司战略的自上而下的 分解 正文 第 2 页 如何开发战略目标、CSF、KPI •目标必须标明达到最终期望结果的活动。 •目标必须表述行动。要使用表示主动行为的动词（如“提高……）。描述必须具体 战略目标 •每个经理承担的目标数量有限制（最好5~8个） 每个目标必须用一个结果CSF与二个行动CSF计测。 •CSF是定性概念，用语句描述如何计测目标。因而，CSF绝不是定量的（如，不能 CSF 提“满意的客户数目”，只能说“客户满意度”）。 •CSF不仅要包含财务信息，还要包含非财务信息，确保每个目标视线平衡。 •CSF清晰而精确，只能有一种解释。 •CSF只涉及需要计测的的东西，而不是叙述某价值结果的方向（如，不能说“高员 工质量”，只能说“员工质量”）。 为每个CSF开发的KPI不得超过三个。 •KPI定义应该精确、易懂、完整（如，定义中每条术语都应解释）。定义的遣词造 句只能有一种解释。 KPI •KPI在实践中应该能够计测。公司必须具有相关的程序、手段和（一定的）信息系 统。 •KPI定义最好使用分子和分母。百分比比具体的数字信息含量更高。 •KPI定义要包括测量频率（每月、每季或每年） 麦当劳的CSF与KPI （案例） 市场目标 所需CSF 评价指标 定位 店址遴选 规定时间内确定店址 交通便利，居家密集 新店的市场份额 与预测对比的客流量 一种质量 资源 稳定并受 通过长期合作建立稳 每千份定单的不合格率 人们喜爱 定可靠的原料基地 一年以上供应商流失率 的方便食 品，它应具 产品开发  新产品（2年内）所占份额 有清洁， 不断推出对顾客有 及收入情况 源自家庭 吸引力的产品 年市场新趋势调查数目 且有相对 便宜的价格 质量控制 审计不合格数量 等特点 拥有保证产品制作和 顾客满意度排名 客户服务的管理系统 顾客投诉量 服务 员工访谈结果 选择满足公司要求的特邀 员工流失率 经销商（产品，服务） 匿名用户评价 顾客投诉量 战略分解 使命