如何做好客户服务4683597041.ppt

客户服务 基：服---心服口服 务---务实 用务实去做些事情让客户心服口服 中：为客户创造价值 高：你能否乐在工作的同时也让客户从中获得快乐的感觉 我们为什么要做客户服务？ 一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾客的关系，绝不仅仅是建立在产品之上； 一个好公司70%的营业额来自重复消费及转介绍； 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的六倍； 未来的竞争优势：服务 提升服务品质的八大观念 买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始； 每个客户都是我们终身的伙伴和一大片的市场； 客户买走的不仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉； 客户的问题就是我们的主题和价值； 销售就是服务，服务就是爱； 铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售； 客户是明星，市场是上级； 忘记利润，开始服务。 目 标 在最短的时间 用最少的资源 花最小的努力 取得最快速有效的服务提升 【思考】 请问你为什么能与客户建立良好交易往来的关系？ 请问你做了什么事情，让客户愿意持续与你来往？ 请问发生了什么事情，让客户拒绝再次上门？ 请你想一个具体的建议，让你或公司能够持续保有客户？ 客户之所以选择我们是因为…….?（写出你的理由，越多越好！） SERVICE S——SMILE 微笑 E——Energy 活力 R——Revolutionary 创新 V——Valuable 价值 I —— Impressive 令人感动 C—— Communicate 沟通 E——Entertainment 招待 美国人把服务当成是一种荣幸； 日本人把服务当成是一种荣耀； 中国人把服务当成是一种奴役。 ？ 相由心生，你做服务是心甘情愿吗？？ 飞利浦 的经营理念：取悦客户！ 现代服务的变化 由基础服务转向知识服务 由单向服务转向互动服务 由粗略服务转向精细服务 由普遍性服务转向个性化服务 服务等级 1、服务可以分成怎样的等级？ 2、我们的服务现在是第几级？ 3、为什么现在我们的服务不是最好的？ 4、怎样才能让我们的服务是最好的？ 服务的三层次 服务的最高境界是什么？ 尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感。 ——乔.吉拉德 怎样才能超越客户的期望 低承诺，高兑现；（迪斯尼，排队骑马45-30；好运来的黄总） 倾听意见；（陈副总裁的舞蹈） 解决问题； 鼓励参与。 制定大客户服务计划 大客户服务计划包括的内容有： 1、形势分析，重点分析客户情况、客户发展目标、客户需求以及客户内部运作 2、大客户部人员构成以及运作机制 3、服务目标及阶段目标细分 4、服务任务与实施措施 5、可能的的问题及对策 6、资源配置及上级与其他部门的支持 7、客户反馈与跟进 8、衡量标准及考核方法 重要的是，你要发挥自己的核心优势，抓住机遇，完善劣势与威胁！ 大客户服务的两大工具 1、客户关系，客户对你的信任和给予你的机会对大客户服务至关重要； 2、公司的专业实力，企业在产品、服务方面的优势，及其满足客户需求的程度，为客户提供的解决方案的质量和效果，也是决定你从大客户获得大利润的一个重要保证。 卓越大客户服务的黄金法则 一、一定要相信，世上无事不可为； 1、让客户感受到你的笑容、热情，让自己首先达到情绪上的巅峰状态，才能真正完成有效的销售 2、永不言败、永不放弃，一定能相出解决的方法 3、具有极大的勇气，克服恐惧 二、一定要热爱你的职业和客户 1、热爱产品，热爱客户，热爱自己 2、对工作专注，像激光 3、客户会被感动，因为你敬业，因为你执著，因为你再三坚持 三、设定明确的目标； 1、强烈的渴望 2、下定决心 3、相信自己一定有达到 4、所有技能都是通过学习掌握的 --今天掌握的技能是什么？ --你的最强的技能是什么？ --你的最弱的技能是什么？ --最快速度掌握是弱的技能 --不断提高 四、投入热情，永不懈怠； 1、把所有的发动机全部启动 2、120%的付出 3、对自己从来没有完全满意过 4、永远追求最好 五、微笑，倾听，有信心 1、微笑能为你增加价值 2、倾听产生信任 3、信心能感染自己和客户 4、让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦 六、一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，开放的胸怀 七、你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的从脉 八、成为责任者； 1、永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺 2、随时随地思考：客户究竟想要什么结果，客户究竟现在想了解什么 3、对待对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他们的期望 4、及时简单的汇报，让客户感受到你对整个工作的把握，对你充满信心 九、让客户随时随地都能找到你