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电力系统呼叫中心设计与实现 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 　　 1、电力系统呼叫中心应具有的基本功能　　（1）自动语音、传真服务。用户可以通过电话、传真等多种方式与客户服务中心进行通信，在系统语音提示下完成某些选择操作，即可获得语音或者传真资料。　　（2）自动催缴功能。即根据用户欠费情况，在系统管理者设定的时间段内，自动拨通欠费用户的电话进行催缴。　　（3）自动转人工服务。系统还可自动转接人工座席，由电力专业人员负责解答和处理客户意见，或者将客户服务中心系统与后台数据库服务器相接，通过客户提供的相关信息，为客户提供个性化的在线服务。　　（4）自动生成报表功能。对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据。2、电力系统呼叫中心软硬件构成 　2.1硬件结构　　网络结构图如图1所示。 图1 网络结构 　　其中CTI服务器由1台或多台工控机组成，以中等规模120路IVR（90路PSTN，30路IP），4路传真，48个人工座席的电力呼叫中心为例配置如下　　● 3×D/300 3E1: 90路PSTN；　　● 2×MSI/240: 48 个人工座席；　　● 1×DM/IP301 1E1:30路 VoIP；　　● 1×VFX40：4路传真　　CTI服务器图例，见图2。 图2 CTI服务器 　2.2 软件功能　　2.2.1 CTI技术的个性化服务　　客户身份和意图识别准确识别。主叫号码，判别客户身份，并根据历史资料判别客户可能的意图。根据客户身份的不同准备相应的资料，新客户则建立客户档案。CTI技术是呼叫中心的核心技术，它在呼叫中心中的典型应用包括：个性化的呼叫路由、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等等。它强调的是个性化的服务。　　2.2.2 自动呼叫分配　　自动呼叫分配系统是每个呼叫中心都必不可少的，为减少用户拨入后的等待时间、提高呼叫中心的工作效率，提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能，排队原则是“先拨入先服务”，但也可根据用户的需要进行不同的分配。　　2.2.3 自动语音/传真回复 　　可以根据客户要求确定发送传真的时间和发往指定传真机。定? 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 HYPERLINK /zd.php 详细内容请阅读《电力设备》光盘期刊2002.03