基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究探究_来自中国电信服务行业的证据文档.pdf

主题文章 基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究 —— 来自中国电信服务行业的证据* ○ 赵占波  张钧安  徐惠群 摘要  企业与客户交易时并不会一帆风顺，当客户 本文将基于以往文献建 立一个 理论框 架模 型 ，描述 面对交易过程中出现的故障时，不同服务补救措施会如 客户感 知 的服务补救 质量、与他们对服务质量 的感 知价 何对客户感知、满意度和信任度产生影响？本文区别于 值、满 意水平 以及 对企 业 的信任和忠诚 之 间的关 系。感 以往实验或准实验法为主的定性或定量研究，引入组织 知 的补救 质量是 指客户对企业 为挽救 服务失败所采 取各 行为学的公平理论，采取真实客户服务数据，基于不同 种措施 效 果 的评 价。本文将通 过理论模 型 回答 以下几个 客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任 问题 ：一是 服务 失败 时，感 知服务补救 质量 如何影 响感 和客户忠诚的影响。实证研究发现，服务补救质量对感 知价值、满 意 和信任？二是 客户 以往 经 历会 如何调 节 补 知价值、满意和信任均会产生正向作用；大客户对服务 救 质量与感 知价值、满 意及信任 之 间的关 系？三是 对不 补救过程中的“互动公平”最为重视，公众客户更为强 同类 型客户，上述相关 关 系是 否存 在 显著差 异？ 调“结果公平”的影响。这就告诉服务型企业应如何采 取补救措施，大客户看重过程，一般客户更看重结果。 一、文献回顾 本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了 1. 服务失败与服务补救 有力证据。 服 务 失 败 指 服 务 质 量 低 于客户期 望 或 出现 服 务 故 [ 1] 关键词  服务失败；服务补救；客户满意；客户信任 障 ， 对 客户有三方面影 响 ：感 知 （是 否公 平 ）、情感 （负 * 本文受中国博士后科学基金特别资助项目（200801031）、 面情 绪 ）和行 为 （是 否抱怨 ）。O l s e n 和 J o h n s o n [2] 认 为 中国博士后科学基金项目（20080430285）资助 服务 失败使 客户 比较 自己的付 出和所 得 ，得 出交 易是 否 公 平 的结论 。 [3] Sm it h 等 提 出服务失败将 导致负面情 绪 ， 引言 [4] 也将 导致 抱怨 。 企业与消费者交 易时不会一 帆风顺 ，而经常会 遇到 [1] 服务补救 是 企 业针对 服务 失败 采 取 措 施 ， 补救 措 各 种 各 样 的服 务 故 障 。服 务 故 障可 能会 降低 客户 满 意 [5] 施包括退赔款、道歉、折扣 、替换等等。 客户与企业 间 度 ，并影 响企业 声誉。如何尽量 消除服务 失败 的消极 影 [3,4] 的公平分三个维度 ：结果公平、过程公