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Word文档仅限参考 PAGE Word文档仅限参考 第一章 企业概况 发展历程 杭州坤和社区服务有限公司成立于1998年,注册资金500万元人民币,具有物业管理国家二级资质,是一家专业从事物业管理的有限责任公司,为浙江省房地产协会会员、杭州市物业管理协会会员单位。 2002年,公司由杭州坤和物业管理有限责任公司更名为杭州坤和社区服务有限公司,是对物业管理行业深刻理解后,把“人性化”服务作为企业的服务宗旨,其本质在于树立“只有真诚为业主服务,企业才能被业主认可”的指导思想,秉承“业主是我们的家人”的服务理念。公司恪守 “建设和谐空间”的企业宗旨,坚持为业主、为员工、为社会创造共同价值的经营理念,不断提高自身的管理水平和服务标准,以满足业主不断增长的需求。 公司成立后为杭州白荡海人家、杭州山水人家、杭州炮台公寓、杭州亲亲家园一期、杭州同仁家园、杭州和家园、杭州亲亲家园二、三期、杭州彩虹城、坤和杭州办公楼、坤和杭州销售中心、杭州坤和中心、坤和宁波办公楼、宁波坤和中心等近100万方的项目提供物业管理服务和200多万平方米的前期管理、咨询顾问服务。管理范围涉及杭州市区、余杭区、滨江区和宁波市等地。主要以管理多层、高层、排屋住宅、高档商务住宅、高档商务写字楼为主。其中杭州山水人家是杭州市唯一的国家康居示范住宅小区,杭州亲亲家园是目前杭州市管理面积最大的住宅小区（建筑面积约150万平方米）,同时辅助管理大型商铺。 公司现有员工500余人,其中管理人员160人,物业持证和中级职称以上50余人约占员工总数10%,大专以上占13.7％。 公司成立七年来,凭借优秀的物业管理服务水平,已成为杭州市发展最快的物业管理企业之一。2001年12月,公司主理的白荡海人家小区荣获“全国物业管理示范住宅小区”称号；2001年8月,公司在本市同行业中首先通过了ISO 9001:2000国际质量体系第三方认证,创立了坤和社服的品牌,不但得到了业主的好评,也得到了同行业的认可。 二、公司组织架构 公司实行董事会领导下的总经理负责制,实行公司本部职能部门及项目管理处、项目筹建处、项目服务部二级管理。 公司组织架构图 执行董事、监事 执行董事、监事 总经理 总经理 副总经理副总经理 副总经理 副总经理 财务管理部工程技术部前期开发部质量管理部综合信息部人力资源部商务经营部 财务管理部 工程技术部 前期开发部 质量管理部 综合信息部 人力资源部 商务经营部 宁波分公司 宁波分公司 项目服务部项目筹建处项目管理处 项目服务部 项目筹建处 项目管理处 现场管理部综合客服部 现场管理部 综合客服部 三、企业宗旨 建设和谐空间 四、服务理念 业主是我们的家人 五、经营理念 为业主、为员工、为社会创造共同价值 六、质量方针 业主至上、服务第一 持续改进、超越业主不断增长的需求 七、人员结构 员工结构表 项目 公司总人数 管理人员 作业人员 管理:作业人员 数量 502 160 342 1:2.14 职称结构表 职称 中高级 助级 员级及其他 数量 11 18 32 管理人员年龄结构表 年龄段 20—30 31—40 41—50 51以上 比例 52 38 15 1 八、管理特色 高效的服务信息系统 公司设立客户服务热线,并与物业管理软件相对接,所有服务小区的业主都可通过客户服务热线直接与公司联系。客服热线全面接受理业主各种服务信息,从而完善公司与客户的沟通渠道,提供及时、便利、有效的服务。 严格的品质监控机制 公司实行严格的质管部现场检查、物业管理事物处理信息检查及ISO9001内审等各类检查,每月出具质量检查报告,直接与管理处绩效考评挂钩。公司实施每季客户满意度抽样调查,每半年一次客户满意度调查和不定期第三方客户满意度调查,及时掌握客户信息。 完善的培训体系 公司具有完整的培训体系,强调实施专业化培训与职业经理人培训相结合的道路,建立岗位任职模型及内部岗位资格认证制度,强调人员梯队建设,为员工创造良好的成长平台,提高员工的综合能力及服务意识,从而保障企业的综合竞争能力。 全面的数据库管理 公司全面运行物业管理软件、办公管理软件。实施软件网络化管理,使得我们的管理和服务、客户的联系和沟通可以全程记录,为物业管理服务从劳动密集型、低水平的管理服务模式转化成数字化、网络化、互动化提供强有力的技术支撑,提高了管理服务质量和管理服务效率。 全面的6S管理 公司全面实施6S管理,塑造整洁清爽的工作环境；提高工作效率,提升服务质量,减少浪费,提高柔性服务水平。 优秀的员工队伍 公司具有一支知识结构全面、业务技能精湛的管理人员和操作人员。公司现有物业管理师两