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盲人旅客的服务分析 盲人旅客是指双目失明，单独旅行需要承运人提供特殊服务或有成人陪伴旅行的成人旅客。眼睛有疾病的旅客不属于盲人旅客，应按病患的有关规定办理。 承运条件： 1、不满16周岁的盲人旅客单独乘机，航空不予承运。 2、盲人旅客在整个航空旅行的过程中有成人陪伴同行，该盲人旅客接受运输（此类旅客运输不受限制）。 3、单独旅行的盲人旅客，必须在订座时提出申请，经航空同意后，在航班离站前48小时内购票（此类旅客运输受限制）。 4、单独旅行的盲人旅客必须具备自己走动、能够照料自己、在进食时不需要其他人帮助的能力。 5、无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客乘机，在始发站应有家属或他人照料陪送到上机地点；在到达站应该由旅客的家属或其照料人在下机地点予以迎接。 6、盲人旅客如携带导盲犬，必须提前申请，经航空同意后方可携带。 盲人旅客的特点：孤独感，自卑感，情感丰富、敏感 ，自尊心强，行动不便，平时多较文静，情感不外露 服务技巧 1、耐心多一点 耐心倾听旅客的倾诉和抱怨，再向客户解释和道歉。 2、态度好一点 态度谦和友好，会促使旅客平解情绪，理智的与服务人员协商处理问题。 3、动作快一点 面对客人提出的需要，服务人员应第一时间给与解答不能因为手里有事当做借口来推脱客人来为自己找理由。在工作中，要争取在最短的时间达到最佳的效果， 4、语言得体一点 客人对服务的不满，在解答的过程中，要十分注意措辞，合情合理，得体大方。 5、办法多一点 在处理客人投诉与抱怨的结果，不要一味就是给他们慰问、道歉或补偿、赠小礼品等等，其实还有很多解决的办法，可邀请客户参加几场内部讨论会，或给他们奖励等等。 盲人旅客的服务 一、登机阶段的服务 1、安排盲人旅客先于一般旅客登机。 2、地面服务人员凭“乘机服务单”与乘务长进行交接并将盲人旅客及其座位号通知乘务长。 3、舱门口迎客时，要主动上前搀扶，同时介绍乘务员自己，并注意语言得体。 4、进入客舱后，让乘客的左手拉住乘务员的右肘，带领乘客进入过道。 5、乘客入座前，要引导乘客用手触摸前排座椅、自己的座椅椅背以及扶手，以确认位置。同时帮助安放行李。 6、乘客入座后，引导其用手触摸头顶上方的呼叫铃，并请乘客在又需要的时候按呼叫铃已通知乘务组。 7、为乘客系好安全带，并手把手教乘客如何系、解安全带。 8、不能坐在紧急出口的位置。 二、巡航阶段的服务 1、供应餐食时和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘中各种食物的位置告诉乘客，帮助其打开餐盒盖、餐具包，并分餐。 2、倾倒热饮不要太满，递送时确认完全安放稳妥后再松手。 3飞行中专人负责，经常询问乘客的需求。 三、下降阶段的服务 1、询问到达站后是否有人来接。 2、询问是否办理转机。 四、落地后的服务 1、帮助检查提拿行李物品。 2、如旅客要转机，应协助其办妥转机手续。 3、主动送下飞机，交予地面人员予以照顾。 * *