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优秀酒店服务员的素质要求 1、礼节礼貌 酒店服务员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使客人感到舒适，要想成为一名合 格的酒店服务员，应掌握一定的酒店服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容： 1．接待客人时要谦虚有礼 （1）对客人的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导 尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装 懂、模棱两可、胡乱作答。 （2）当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向 客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到 了应有的帮助。 2．遇见客人时要大方得体 （1）遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊 称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓 氏。 （2）在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其它活动场所和客 人相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。 如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。 3．与客人交谈时，要专心、热情 （1）在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能 视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说 “对不 起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 （2）同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中，表情自然， 不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。交 头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴、以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、 表示歉意。 4．日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳 （1）服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、 形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有 其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。 （2）未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国 家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。 （3）不要问外国人的去向和饮食。如 “先生您到哪里去?” “您吃饭了吗?”等等。 （4）不要询问客人的私事。如 “你结婚了吗?”“您家几口人?”“您一个月挣多少钱?” 等等。这样的问题。 5．加强个人礼貌修养 （1）在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。同事之 间说话要轻—些。要保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉 意。 （2）在客人面前不要吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物， 更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。 （3）如遇个别客人有不礼貌的言行或其它事故发生。不要同客人争吵，要婉转解释。 必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。 另外，服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务，如代办服务、客衣快洗服 务、送餐服务等，要严格遵守时间。服务过程中要爱护客人的行李物品，如提送行李要轻拿 轻放。清扫客房不乱翻乱动客人的物品、发现客人的遗忘物品要主动送还客人。 2、仪表仪容 仪表仪容是指人的容貌、外表、姿态、服饰等的总称。它是人的精神面貌的外在表现， 也是给客人形成良好视觉印象的首要条件。 由于行业特点要求，酒店服务员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需要， 也要是工作的需要。 1．服饰方面 酒店服务员在工作岗位上要身着工作制服。对酒店制服的一般要求如下： (1)制服应干净、整齐、笔挺。 (2)非特殊需要，不得在酒店外穿着制服。 (3)钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、 卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 (4)制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物 品，如饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装物品。 (5)把员工牌端正地佩挂在左胸前。 (6)上班时只准穿酒店配备的鞋、袜。袜子不得露出，不得有破洞。要求穿皮鞋的岗位 必须保持皮鞋干净、光亮。 (7)不得穿背心、裤头；或是光脚、穿拖