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第六章客房管理 客房是人们外出旅行有了和暂时居住的投宿之所，是以出租设施设备和提供劳务服务获得经济收入的特殊商品。 第一节客房部的组织机构和职能 一、客房部的组织机构设置 1、经理办公室 2、客房楼层服务组 3、布草房 4、公共区域服务组 5、客房服务中心 6、洗衣房 二、客房部的基本工作职能： 1、搞好清洁卫生工作，提供舒适的环境 2、做好接待工作 3、降低客房费用，确保客房正常运转 4、协调与其他部门关系 5、配合前厅部销售，提高客房利用率 第二节 客房服务和清洁保养管理 一、客房服务管理 （一）服务项目 1、客人入店前的准备工作 2、客人抵达楼层时的迎接工作 3、客人住店期间的服务工作 4、客人离店时的楼层结束工作 （二）服务形式 引进的客房服务中心形式，保证客人的隐私权。 （三）服务工作管理 1、设计客房服务接待规程 2、服务人员的配备 所需员工数=工作量预测或工作定额/出勤率 或 员工需求量=客房总数*预计开房数/工作日定额/有效开工率 其中，有效开工率=年实际工作日/年天数 3、服务质量的控制与协调 （四）客房安全管理 1、客方安全 2、走道安全 3、伤病、醉酒客人的处理 4、火灾的防范 二、客房清洁保养管理 （一）客房日常清洁保养工作管理 国际清洁卫生用品商联会（ISSA）以Shape一词概括了清洁的特性，即Safety 安全、Health 健康、 Appearance 赏心悦目、 Protection 具有保护和环保功能、Economic 减少浪费，降低成本。 1、清洁客房的内容一般包括：整理客房、清扫除尘、擦洗卫生间、更换补充用品、检查设备、做夜床等。 2、制定清洁整理客房标准及程序 （1）清洁前的准备工作 （2）住客房及退房卧室的清扫 （3）擦洗卫生间 （4）做夜床 （5）空房检查 （二）客房计划卫生工作管理 1、客房周期清洁计划 2、客房卫生质量控制 （三）饭店公共区域的清洁保养管理 1、饭店内公众共同享有的活动区域 2、公共区域清洁保养的内容 （1）大堂清扫 （2）公共卫生间的清扫及服务 （3）其他区域的清洁 （4）绿化布置及清扫 第三节 客房设备用品管理 一、客房设备管理 （一）主要设备的选择配备 1、主要设备：家具类、电器设备、卫生设备、地毯、安全设备、 2、原则：协调性、实用性、适应性、安全性 （二）客房设备管理 1、日常管理 2、资产管理 3、更新改造 二、客房用品管理 (一)客房用品的选择配置 1、客房用品：床上用品、装饰用品、卫生用品、文具宣传用品、其他 （二）客房用品的管理 1、确定物品消耗定额 2、物品的储备及领发 3、客房物品消耗量的统计与分析 三、布件的管理 （一）布件的种类和要求 1、种类 2、要求 （二）布件的管理与控制 1、确定各布件的需要量 2、控制布件的数量和质量 3、确定各类布件的更新率 4、定期进行存货盘点 （三）布件的保养与储存 1、布件的保养 2、布件的储存 第四节客房经济效益分析 一、客房经济指标及评价 （一）客房经济指标 1、客房出租率=已出租客房数/可出租客房数*100% 2、双人住房率=（客人数-已出租客房数）/已出租客房数*100% 3、平均房价=客房房费总收入/已出租客房数 4、客房收入率=实际房费总收入/潜在最大客房收入*100% 5、人均支付房价=客房房费总收入/客人数 （二）客房经营分析与评价 1、客房营业收入分析 2、客房费用分析 3、客房利润分析 二、盈亏临界分析 （一）有关概念 1、盈亏临界点 2、边际贡献 3、保本点销售量=固定成本/边际贡献 （二）盈亏临界点分析法的应用 1、成本变动是销售量的变动情况 2、客房价格变化是销售量的变化情况 三、最大利润分析 也叫边际分析法，通过比较边际收入（MR）与边际成本（MC），来分析饭店实现客房销售最大利润的方法。 MR大于MC时， MR小于MC时， 思考题 1、客房部安全工作有哪些内容及要求？ 2、客房服务管理包括哪些内容？ 3、客房清洁保养工作设计哪些具体内容？ * * 客房部经理 主管 楼层服务组 主管 客房服务中心 洗衣房 秘书 领班