顾客与企业赢利能力关系研究-企业管理专业论文.docx

声 声 明 本人郑重声明： 1、坚持以。求实、创新”的科学精神从事研究工作。 2、本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作和 取得的研究成果。 3、本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料 均是真实的。 4、本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人 或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。 5、其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了 声明并表示了谢意。 作者签名： 日 期： 沙D弓 岁 顾客与企业赢利能力关系分析中文摘要： 顾客与企业赢利能力关系分析 中文摘要： 一个较长的历史时期，市场占有率曾经被看成是企业赢利的最为关键的因 ，很多企业的战略重点也因此放在销售与广告上以期获得较大的市场份 V 额。然 而20世纪80年代厄尔·萨塞(Earl Sasser)等的研究发现j，随着科技的 进步以及消费文化与人们心理的变迁，有的企业在市场份额扩张的同时利润反而 在萎缩，顾客——这里指顾客满意度和顾客忠诚度，成了与企业高利润和快速增 长更密切相关的因素。因此，获取顾客满意度和忠诚度就成了企业迫切要解决的 问题。本文从分析顾客满意度与顾客忠诚度影响企业赢利的因素入手，以服务业 为例，从顾客感知服务质量的角度来研究顾客满意与顾客忠诚的关系，提出顾客 满意度和顾客忠诚度的测评方法，并进一步探讨企业提高顾客满意度和忠诚度， 增强赢利能力的策略选择。 顾客满意度，顾客忠诚度， 藏力 关键词： An An Analysis on the Relationship Between Customers and Enterprises Profitability Abstract：During a long period oftime，market share was considered as one ofthe key elements of deciding the enterprises profit．Many enterprises concentrated their manpower and financial resources on sales and advertisement accordingly，in order to gain the market share as large as possible But in the 1980s，Earl Sasser found that with the changing of consuming culture and human psychology,some enterprises gained a large portion of market share at one time；while at the same time，the profit they gained decreased．The customer satisfaction and loyalty are becoming more and more important ifthe enterprises hope to make profit as much as possible．Therefore， how to make customer satisfaction and loyalty measurable is a pressing problem to be sealed So taking service as an example，the essay analyses how the customer satisfaction and loyal influence enterprises profitabilit y，and the ways of improving customer satisfaction and loyalty(esp loyalty) Key words： Customer Satisfaction Measurement Customer Loyalty Measurement Enterprises Profitability 前言一、本领域前沿动态 前言 一、本领域前沿动态 传统营销理论的核心之一就是4Ps营销组合。这一营销战略的根本目标是市 场份额的扩大，其最基本前提是市场份额的扩大必然会带来企业利润的提高。在 20世纪70年代中期，PIMS(ProfitImpact ofMarket Share市场份额的利润效果) 研究小组对美国数百家公司的资料进行分析，也证实了市场份额与利润之间有着 直接的并且是重要的联系，市场份额是决定赢利能力的最重要的因素之一。市场 份额的扩张必然带来利润的增长，市场份额的缩小必然带来利润的萎缩，这一结 论导致了企业将其