服务礼仪项目五任务四.ppt

Thank You! 新车、新家、上厕所、排队买票 L/O/G/O 项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务四 无声胜有声·身体语言的识别 旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥ 夸张的 还有谁？ \ 端庄沉稳的 细微的 什么是肢体语言？ 提问： 什么是语言？ 身体语言又称肢体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言借以达到表情达意的沟通目的。 广义：身体语言+面部表情 狭义：只有身体和四肢 是不是摆个POSE 啊？？ 推测：分别表达了什么心理？ 游戏 猜一猜我表达的情绪是什么？ 规则：不可以有任何言语形式的交流，可以使用一切身体语言交流技巧，如动作、表情、手势、目光……. 兴奋 生气 焦虑 沮丧 无奈 痛苦 ------鼓掌 ------顿足 ------搓手 ------垂头 ------摊手 ------捶胸 这些情绪很常见，你会想到哪些惯用动作？ 　　　身体语言的特点是什么？ 辩识对方用身体所表达出来的心境。 视觉性 真实性 辅助性 跨文化性 　　　身体语言的特点是什么？ 辩识对方用身体所表达出来的心境。 视觉性 真实性 辅助性 跨文化性 与语言不同，大多数身体语言是自动的，不可控制的，包括瞳孔，当兴奋或非常感兴趣时瞳孔通常会放大。 比起对方说的话而言，身体语言被认为是理解他人真实想法的更可靠依据。 通常当事人是意识不到的 　　　身体语言的特点是什么？ 辩识对方用身体所表达出来的心境。 视觉性 真实性 辅助性 跨文化性 肚子痛或者是肚子饿了。。。。 身体语言只有辅助性， 要和有声语言相结合？ 　　　身体语言的特点是什么？ 辩识对方用身体所表达出来的心境。 视觉性 真实性 辅助性 跨文化性 看看下面这些图片 课堂练习———测一测 身体语言 积极情绪 张嘴、睁大眼睛、张开双手、微笑 头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬 表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿 身体挺直、目光接触、抬头、快走、肩部放松、微笑 课堂练习——测一测 身体语言 消极情绪 挠头、皱眉、摆手 避免目光接触、以手掩口 摇头、睁大眼睛 没有目光接触、行动缓慢、四下张望 宠物小狗总是跑来跑去在地上不停地撒尿， 它们在干什么？ 这是我盘！！！ 人也和动物一样，有“领地意识” ，领域的必要性存在于所有的动物和人类的心里，经常会无意识地表现出来 。 人类对自己的势力范围的感觉，表现在互相之间的空间距离上 ！ ? 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入 亲人、情侣 ? 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人 ? 社交空间（约1.2m-36m）：正式社交、外交 近社交空间（约1.2m-2.1m）：熟人、陌生人 公开空间（大于36m）：演讲 这是国际惯例，实际上在中国只有1/2。 距离产生美。 服务中的“鉴貌辨色” 客人类型 　　　　　　　 鉴貌辨色 紧张的客人 压低下巴，合拢双臂交叉放胸前，笑时会紧闭双唇，说话时眼睛看在地 自信的客人 抬头挺胸，手插入口袋时露出大拇指； 会双手掌心相对、手指作出尖塔行手势 疲惫烦躁的客人 吹口哨、抽烟，会坐立不安，紧握双手，有时脚会做出小幅度的摆动 正在为难中的客人 用手搔头，用手轻轻按着额头，都有表示困惑、为难和拿不定主意 正在思考的客人 用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头，用手摸后脑勺，紧闭双目低头不语， 并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决 心不在焉的客人 目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表 表示否定的客人 目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表 操作演练：观察站姿了解客人心情 (1)站立时习惯把双手插入裤袋的人 (2)站立时常把双手置于臀部的人 (3)站立时喜欢把双手叠放于胸前的人 (4)站立时将双手握置于背后的人 (5)站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人 (6)站立时两手双握置于胸前的人 (7)站立时双脚合并，双手垂置身旁的人 (8)站立时不能静立，不断改变站立姿态的人 礼仪角色：请学生轮流模拟前台服务员和客人 礼仪要求：扮演客人的学生演示以下八种站姿， 扮演前台服务员的学生观察并讨论其心情。 礼仪评估 L/O/G/O 新车、新家、上厕所、排队买票