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第八章 商业银行电子银行业务 【学习目的与要求】 目前商业银行之间的竞争日趋激烈，电子银行服务是各家商业银行改善服务质量、提供新的服务手段、提高商业银行竞争力的有效途径。通过本章学习，要求学生了解电子银行业务发展概况、电子银行业务渠道；掌握电话银行定义、特点、功能；理解设立自助银行的目的与意义；掌握自助银行的设备和功能；掌握网上银行的定义、特点、功能；掌握手机银行的定义、特点、功能。 【学习重点与难点】 重点掌握电话银行的定义、特点、功能；自助银行的设备和功能；网上银行和手机银行的定义、特点、功能。 难点是我国的商业银行如何完善电子银行业务，以提高竞争能力。 【学习内容】 第一节 电话银行 第二节 自助银行 第三节 网上银行 第四节 手机银行 第一节 电话银行 一、电话银行定义与特点 （一）电话银行定义 电话银行是商业银行使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统。客户拨打商业银行开设的全国统一电话银行号码，即可随时随地享受商业银行提供的各种金融服务。 （二）电话银行特点 1、使用简单，操作便利。 2、手续简便、功能强大。 3、覆盖广泛、灵活方便。 二、电话银行功能与申办手续 （一）电话银行功能 1. 账户查询 2. 转账服务 3. 自助缴费 4. 银证转账 5. 银证通 6. 外汇买卖 7. 业务咨询 8 .受理投诉 9 .账户挂失 10 .传真服务 11 .外拨服务 12 .委托服务 （二）电话银行申办手续 1、开户条件 2、开户手续 三、客户服务中心 （一）客户服务中心的定义 客户服务中心是指将银行服务从传统的柜台客户接待方式，发展为以计算机技术、网络、通讯技术为基础，不受时间、地点、场合限制，超越时空、跨越地域的高效率的现代化银行服务体系，24小时不间断地向广大客户提供方便、快捷、全方位的信息咨询和理财服务，将银行服务延伸到一个无限的空间。 （二）客户服务中心的特点 （三）客户服务中心的服务内容 1、自动咨询 2、人工咨询 3、自动服务 4、应急服务 5、客户投诉  第二节 自助银行 一、自助银行的定义?? 自助银行指通过计算机控制的金融自助式终端设备（如现金存取款机、外币兑换机、自助式存折补登折机、客户信息打印设备、多媒体信息服务设备、夜间金库、电子保险箱、找零机等）为持卡人提供全天侯、二十四小时的自助式服务的银行现代化综合应用管理系统。 二、设立自助银行的目的与意义???（一）设立自助银行的目的 （二）设立自助银行的意义 l.增强商业银行业务拓展能力 2.弥补网点不足 3.树立银行企业形象 4.提高银行业务及管理水平  三、自助银行的设备和功能 （一）自助银行设备 自助银行一般配置有以下设备：自动存款机、自动取款机、多媒体自助终端、自动存取款机、全自动保管箱、夜间金库。 （二）自助银行提供服务功能 1、自动存款机 2、自动取款机 3、多媒体自助终端 4、自动存取款机 5、全自动保管箱 6、夜间金库 第三节 网上银行 一、网上银行的定义与特点 ???（一）网上银行的定义 网上银行，又称网络银行、虚拟银行，它实际上是商业银行业务在网络上的延伸，网上银行依托迅猛发展的计算机和计算机网络与通信技术，利用渗透到全球每个角落的因特网，把商业银行的业务直接在因特网上推出。这种新式的网上银行包括有虚拟个人银行、虚拟企业银行、几乎囊括了现有商业银行的全部业务，代表了整个银行业未来的发展方向。 （二）网上银行特点 1、全面实现无纸化交易 2、服务方便、快捷、高效、可靠 3、经营成本低廉 4、简单易用 二、网上银行的功能 （一）访问功能 （二）展示功能 （三）综合功能 （四）服务功能 第四节 手机