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战略策划与管理设计;什么是战略;战略是生存之道;选择的增长;“死去”的品牌;真正有效的东西 ;战略的再次定义;战略就是认知 ;战略就是与众不同;顾客满意之战;第一还是第一;拥有一个产品特性 ;主宰一个品类;神奇的成份;战略就是打败对手 ;竞争导向;战略方阵;战略就是选择焦点 ;一个教训;另一个教训 ;聚焦型企业;战略就是追求简单;借助常识;在心智中拥有一个字眼;战略就是领导方向 ;亲临前线;寻求实情 ;战略要点; 人类心智限量接收新信息，克服此障碍的另一方法是尽量让信息看上去更像新闻。 太多企业忽略了赋予商业信息新闻性。斯塔奇研究机构有研究证明，具有新闻性的标题比不具有新闻性的标题更能吸引读者。如果人们认为你要向他们传递重要消息，他们通常乐意倾听，这制造出了商业诉求机会。 我们在工业时代所学的所有知识都倾向于制造越来越多的复杂性，现在有越来越多的人开始明白要简单化而不是复杂，这是一条典型的东方智慧——最高明的智慧就是简单。 许多企业认为，新产品较老品牌更能引起顾客兴趣，其实老商品的生命力往往被低估。; 在大竞争时代，惟一的成功之道就是进入顾客心智。而进入顾客心智的惟一方式，即是做到与众不同。 以新概念、新产品或新的利益第一个进入心智将拥有巨大优势，因为心智不喜欢改变。 拥有一个特性可以是产品或服务实施差异化的第一方法，但是这里有个原则，企业不能拥有竞争对手已经占有的同一个特性，必须另找其他。; 在当今的市场环境下，商业的重点已不在于满足顾客需求，企业的发展更多地源自将竞争对手的生意抢过来。商业已成为一场战争，而战场即是顾客的心智。 新时期企业成功的关键，不再是更好的员工和更好的产品，我们需要更好的战略，以最佳状态和竞争对手展开顾客的争夺。; 战术是一种竞争优势，战略是达成与保持竞争优势的规划。 战术独立于产品、服务和企业之外，甚至可能与企业制造的产品无关。战略则属于企业内部范畴，包括多方位的重组。 战术以传播为导向，让顾客接受概念。战略以产品、服务或企业为导向??? 商场如战场，生存和成功之道在于形成核心优势，企业一定要在某方面聚焦，做到最好。; 如果企业聚焦经营，自然会获得优势竞争力。同时要做的，即是将自己的焦点传达出去。不要以为每个人都知道品类中的专家是谁，人们期望了解谁是品类中的专家，企业要确保顾客知道那就是自己。 当品牌能牢牢建立一项利益，占据一个字眼，顾客就可能赋予它很多其他利益，称为“光环效应”。 战略的成败取决于是否将顾客心智视为战场。 惠普公司创办人大卫·帕卡德（David Packard）有一句至理名言，“营销之重，绝非营销部门所能承担。”;战略的选择;为客户创造价值的服务战略;一、服务新理念;1.服务比产品更有价值 1981年前，苹果电脑处于市场领导地位。 1983年，IBM个人电脑销量超过苹果公司，成为个人电脑业的标准。 IBM两年时间打败苹果，是品牌和优质服务，使客户面对形形色色的个人电脑时，会自然而然地认为IBM公司的产品最安全。客户知道，即使IBM的质量和性能达不到广告上的标准，公司也会尽力补救，通过良好的服务使客户满意。 苹果认为IBM常靠FUD因素获胜。 二十余年来，许多公司流传着这样一句话：“没有人因选购IBM产品而被炒鱿鱼。”;2、服务已成为企业竞争的核心 美国波土顿的福鲁姆咨询公司调查发现，客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因70%是因为服务问题。而不是因为质量和价格的问题。 美国一家销售咨询公司通过历史数据计算公司服务质量与销售额之间的关系，结果表明，公司服务质量每提高1%，销售额也会相应增加1%。 服务已成为知识经济时代企业竞争的核心。;二、客户新需求;三、客户服务新概念;客户价值;一、客户服务的核心;二、客户总价值与总成本;2．客户总成本 （1）货币 （2）时间 （3）精力（客户购买产品或服务过程是一个产生需求、收集信息、判断选择、决定购买、实施购买以及购买后感受的全过程。） 在客户总成本中，货币或价格有时只占产品和服务所费成本的一小部分。 以汽车消费为例，购买汽车本身仅占25%，保险占10%，汽油占35%，其余费用30%，拥有一辆汽车的客户的总成本远远超过汽车销售价格。;三、客户是最终的价值评判者 ;客户价值的四个来源 ;3 ．未满足的需要也可能成为客户价值 50年代，索尼决定进军美国市场时，便曾自问“客户有些什么尚未满足的需要”。根据索尼公司分析，美国年轻人更喜欢郊游，野餐、