L4地陪导游服务-任务一服务准备.pptVIP

项目一 地陪导游服务 任务一 服务准备 一、地方陪同导游人员（地陪） 1、概念 （1）接受委派 （2）代表执行接待计划（3）提供导游服务 2、职责 （1）安排旅游活动 （2）做好接待工作 （3）负责导游讲解 （4）维护游客安全 （5）妥善处理旅游过程中发生的各种问题 接待计划表1 接待计划表2 接待计划表3 五准备 形象准备 心理准备 物质准备 二、服务准备 业务准备 知识准备 一、业务准备 1.熟悉旅游接待计划 （1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。 （2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社、国内组团社）、电脑序号、全陪和领队姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价）旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）和费用结算方式。 （3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 （4）旅游团抵离本地情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。 （5）交通票据情况： （6）旅游团的服务项目、接待要求： （7）增收费用项目情况： （8）特殊游客情况： OK票OPEN票 OPEN指的是那种候补登机的票，飞机上的座位预售时并没有你的座位。只有当在起飞前的一段时间内这个飞机的座位没有售完，或者有人退票，才能上飞机。 OK票就是已经预留了座位的票，您只要放心的去机场登机只要不遇到特殊情况取消航班，您就一定可以登上这班飞机。 一、业务准备 2. 落实接待事宜 （1）核对日程安排表 （2）落实旅行车辆 （3）落实住房及用餐 （4）了解落实运送行李的安排情况 （5）熟悉参观点 （6）核实旅游团（者）离开当地的出票情况 （7）落实其他计划内项目的安排情况 （8）与全陪联系 （9）掌握有关联系电话号码 二.语言和知识准备 （1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。 (2) 接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。 (3) 对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。 （4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。 物质准备 1、必要的票证： 门票结算单、旅游团餐饮结算单、游客意见反馈表 2、上团必备证件和物品： 导游旗、导游证、身份证、接待计划、接站牌、扩音器、个人必备用品等 3、经费 四、形象准备 （1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。 （2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。 （3）导游员上团时，必须佩戴导游证。 形象准备 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 准备面对各种“旅游污染” 心理准备 1 2 3 补充阅读材料 案例： 时值盛夏，一天下午导游李某正在家休息，突然接到公司的紧急电话，要他下午去机场接一个来自北方的某工厂职工组成的旅游团。李某看时间还早，就睡了一会，等他出发时，时间已经十分紧张了，他连衣服都来不及换，穿着背心、拖鞋就出门了，而且他觉得反正不是什么重要的团队，穿着随便也无所谓，等他来到机场，客人已经等了他10多分钟。当他向客人介绍自己并为迟到而道歉时，该旅游团的团长以导游衣冠不整和迟到为由，大电话给旅行社要求马上换导游、、、、、 本课结束