物业客服中心前台接待工作规程提要20145.docVIP

客服工作规程及形为规范 物业服务礼仪形象提要： 　　目的，为了提升管理处的整体形象，提高和 HYPERLINK /Soft/kfsj/ \t _blank 规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎客送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境。 　　服务意识 　　管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象，管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。 　　管理人员的仪表 　　1．着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一制服。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一制服，应当整套穿着，不可随意搭配。 　　2. 男士穿西服、皮鞋、系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。 　 3. 当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。 4. 仪容：管理人员仪容要雅洁大方。 5. 男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰，发型要常规大方。 6. 女士应作职业淡妆、不可浓妆艳沫，不可用气味浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。 7. 办公司室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。 8. 仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。 9. 坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚，站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。 10. 行走要轻快，不可随意溜达。 11. 上班前首先换好工装、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。 12. 当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。 禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜达。 　　13．称呼礼节：对业主和客人应使用敬语称呼： 　 14．要以先生、女士敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如李先生、张女士； 　 15 招呼业主时不可用喂、唉，用普通话称对方要用您，不可用你； 　　16．称谓对方要语气谦敬，不可粗直无礼，或急呼高叫。 　　17．问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候： 　18．根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：您好、早上好、下午好、晚上好； 　　19．如值节日，应问候节日贺语，如：新年好、春节快乐、圣诞快乐。： 20. 与客人谈话应恭敬站立，不可坐着答问； 　　21. 与客人谈话要以业务答询为内容，其他为铺； 　　23. 与客人谈话态度要诚实和蔼，不可有粗俗顶撞的表现； 　　24. 凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。 25. 外出时，应打招呼，如您慢走您走好； 26. 来访客人走出时，应道别，如您走好再见欢迎再来。 27. 办公室内接打电话，电话铃声三声接起，一要规范；二要礼貌； 28. 接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回签或办理。 29. 如您好，嘉里服务中心，有什么可以帮到您的？！。不可在接电话时说：喂，找谁？、喂，什么事？、喂，哪里？ 　　30. 对方电话找人，应先回答：请稍候，或者他不在，需要传达什么吗？不允许放置电话长时间不作回复。 　　31. 若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询、如请问贵姓，能告诉我贵公司名称吗？不可说：你是谁？你是什么单位？ 　　32. 不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 　　33. 在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。　　 　　34. 下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。 物业客服中心前台接待工作规程提要： 通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到 HYPERLINK /Soft/kfsj/Index.html \t _blank 规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。　 　　1.? 职 责 　　1.1? 负责接待和处理业主报修、咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理； 　 1.2? 负责业主信件、报刊的接收工作； 　1.3? 负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的记录和月统计工作； 　　1.4? 负责业主收房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作； 　　1.5? 负责钥匙的管理工作； 　　1.6? 负责业主档案的管理工作； 　　1.7? 负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同客服人员之间的工作交接； 　　1.8? 负责做好小区家政等特约服务受理工作； 　　1.9? 对各职能部门的协调监督工作； 　　1.10 负责有关业主的电话回访工作；