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商场营业员培训手册 目 录 第一章 营业员守则 2 一、总则 2 二、细则 2 （一） 仪容仪表 2 （二） 日常营业行为规范 3 （三） 售货服务要求 3 （四） 店面纪律 4 （五） 营业员出入证管理要求 5 第二章 经营管理 6 一、商铺管理 6 （一）卫生 管理： 6 （二）道具、模特、店招、美陈、 POP 管理： 6 二、商品管理 6 三、日常经营管理 7 （一）进、退场时间及管理： 7 （二）商品进出广场管理： 7 （三）兜售商品、派发传单管理： 7 （四）店内照明、音响及其它管理 8 （五） POP 管理 8 第三章 消防（安全）管理 9 一、用水、用电、用气、空调安全管理 9 二、消防 (安全 )管理 9 三、电梯（货梯）管理 9 （一）电梯使用 9 （二）货梯使用 10 四、治安（刑事）事件、突发事件管理 10 （一）内部营业人员纠纷处理： 10 （二）治安（刑事）事件处理： 10 （三）突发事件处理： 10 五、疏散撤离程序 12 一、营业时间 12 二、照明时间 12 三、电梯使用时间 12 四、空调开放时间 12 五、总服务台 13 六、卫生间 13 七、停车服务： 13 八、紧急电话： 13 九、制作 POP、申请广播宣传、申请报修流程 14 第七章 其它 17 1 前 言 为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》 。。本手册适 用于商业广场全体商户营业人员。 第一章 营业员守则 一、总则 1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。 2）爱岗敬业，诚实敬业。 3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。 4）了解和熟悉所销售的商品。 5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。 6）掌握商品陈列与包装的技巧。 7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。 二、细则 （一）仪容仪表 （ 1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。 （ 2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装， 如短裤、 超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。 3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。 4）指甲要修剪整齐并保持干净。不允许留长指甲，染怪颜色指甲。 5）男营业员不允许留胡须。 6）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。 7）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。 8）不得戴有色眼镜。 9）正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。 10）上述要求中，特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。 2 （二）日常营业行为规范 1）不准迟到、早退、早班须提前半小时到。 2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。 3）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。 4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。 5）不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客。 6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。 7）不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。 8）不准代存私人物品。 9）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。 10）上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。 11）不准贬低、损毁、侮辱商业广场品牌、形象和其它商户形象。 12）不准辱骂、殴打广场工作人员。 （三）售货服务要求 1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。 2）顾客进店时，要主动地使用 “您好，欢迎光临 ”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。 3）实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的 可能性。 对于没有确定购买， 行为犹豫不决的顾客应该态度热情、 耐心周到， 揣摩其心理， 启发和引导其购买。 对于没有购买欲望的游动顾客， 也要满腔热情， 不要冷落， 留给他们良 好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。 总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的 服务态度。 4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报 杂志，不得听收音机、 不得聚堆闲谈、 说笑、玩游戏机等， 有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。 5）当顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接 待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：对不起，请您稍等 ”告之顾客， 3 以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。 （ 6）当商品断货时， 要向顾客表示歉意， 如有确切的到货日期时， 要向顾客明确告之， 或者征 求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代品。 （ 7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑， 不能用欺骗的方式达到将商 品售