客服语言用语规范化.docVIP

PAGE PAGE 6 客服语言规范准则 客服角色（略） 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到60字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？ 问题 提问背景 解答参考 掌握和技巧 你家卖的是正品吗？ 网络假货泛滥，怕遇上 无网购经历顾客，怕上当 第一次到店铺的顾客 对商城不了解顾客 1、我家格勒集成吊顶旗舰店是以公司名义开设的，工商有备案，被评为网络吊顶第一名，您可以放心购买的。 2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的 1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。 2、工商备案，公信力 怎么辨别呢 还是不相信客服 全国已经有好几万顾客成为我们格勒集成吊顶的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？ 证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑 撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求 以售后取胜 懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解 五年质保，并且承担运输风险哦，符号 言语上一下亲切和拉近距离 你们是网店，售后怎么做呢，我们凭什么相信你们店铺呢？ 思维比较慎密，购买很小心 亲，我们公司有格勒官网可以查询您的售后期限，您只需要输入姓名，电话号码就可以查询哦！ 2、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，货品渠道不正宗，到头来是顾客自己吃亏。 3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的 1、证据说话 2、进行对比 3、提供商品发票 希望价格优惠 这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？ 问题 提问背景 解答参考 掌握和技巧 价格能再少点吗 能再打个折吗 顾客养成的习惯问语 碰到较贵的商品 喜欢讨价还价心理 我家的商品是自己生产、销售，价格已经比线下低很多啦，而且最重要的是让您用的放心。 售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ 符号 话语可以随和一些，缓和气氛 告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了 你家卖得挺贵呀 顾客试探性说语 1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务 缓和一下气氛， 探听顾客背后有什么信息 有没有送礼品什么的呀 习惯性问法 爱好此类优惠方法 直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀 提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。 回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇 别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊 其他家也许在促销 每家的销售策略都不同，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。（试探间接问，他是否会说出别家促销方式） 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的 商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的 强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒 强调价格是公