顾客荷包占有率.PPT

顧客服務與關係管理的經營：策略、關鍵要素、忠誠方案 2.1 顧客服務與關係管理經營模式 2.2 顧客服務與關係管理的經營成功之道 2.3 顧客忠誠與關係管理 企業導入顧客服務與關係管理有下列幾項主要原因： 加強行銷拓展業務，吸引高價值之新客戶及提升現有客戶之保留率。 提升客戶服務的品質及效率。 提升經營績效，增加收益。 降低各項成本。 2.1 顧客服務與關係管理經營模式 Brown指出有效施行顧客關係管理的五個要素為：策略)strategy)、區隔(segmentation)、技術(technology)、流程(process)、組織(organization)。 2.1.1 擬定顧客服務與關係管理之策略考量要點 2.1.2 顧客關係管理策略的五大支柱 2.1.3 顧客服務與關係管理衡量指標 2.1.1 擬定顧客服務與關係管理之策略 考量要點 公司的整體企業策略是否與顧客的價值相一致？ 顧客的策略是否與公司企業策略一致？ 顧客關係管理實施之目標是否明確？ 公司的文化是否能達到真正的「顧客關係管理」？ 通路與產品管理策略是否互相配合？ 公司是否有正確的技術性基本結構及能力來促進顧客關係之管理和建立學習型之組織？ 2.1.2 顧客關係管理策略的五大支柱 支柱1：顧客資料描述 支柱2：將顧客區隔為群組 支柱3：研究顧客之產業及其關鍵考