星级酒店预定营销思索.docxVIP

　　定制营销被称作顾客化营销，从制造业的成功推行开始，越来越被酒店业高度关注。 　　中国酒店业在激烈的行业与市场的竞争中求生存，求发展，必须创新观念，大胆改革，尝试新的思路与举措，面对酒店顾客阶层的变化，个性的消费需求、变化的市场环境，酒店必须要适应现实，审时度势，提出新的举措。 　　高星级酒店尝试实施定制营销相对一般档次的酒店具有明显优势，本文着重分析定制营销理念引入的价值，探讨酒店实施定制营销需考虑的问题。 　　一、定制营销理念在酒店业的引入一定制营销对酒店业的启示定制营销体现了以顾客一对一为终极市场，并以顾客的定制需求作为生产与服务的指向。 　　这一营销理念延伸到酒店业，中心就是以顾客需求为导向，以定制营销为手段，以现代信息技术和柔性管理手段为支持［1］45。 　　以个体和个性为中心设计、控制本酒店的产品与服务，既要熟悉客人共性的、静态的和显性的需求，又要跟踪分析研究客人的个性的、动态的和隐性的需求，然后做出及时反映，最终实现规模经济。 　　二高星级酒店实施定制营销的优势高星级酒店实施定制营销策略具有四个方面的优势。 　　第一，能最大限度地提高客人的满意度和忠诚度。 　　顾客的需求已经不满足于规范化和标准化的产品，渐渐向多样化和个性化转变，更有一部分顾客选择高星级酒店是寻求一种精神或情感的满足。 　　高星级酒店实施定制营销的优势正在于迎合了这种趋势，用个性与定制化的产品与服务，良好而稳定的客户沟通渠道满足了这批顾客群多样化的需求，稳定这批顾客群将更容易实现酒店顾客忠诚度［2］34。 　　第二，在创新中凸显竞争优势。 　　创新不是口号式的为了创新而创新，以顾客个性需求为基础的创新，酒店在与客人沟通过程中，让客人直接参与到酒店产品与服务的设计中，酒店及时根据他们的建议改进更新产品，从而实现产品上的有效创新，在满足客人需求的过中程始终与客人的需求建议保持一致，对于未实行定制营销的酒店，定制营销的差异性使酒店竞争优势更好的凸现。 　　第三，能有效地降低双方成本。 　　降低成本是酒店与客人双方的愿望，既指顾客本身降低自身获取定制需求产品之成本，也指降低酒店的经营成本。 　　当顾客根据自己的需求提出定制，这些定制产品与服务对于酒店来说可能是首例，或者与这些要求在市场上可能还无现成样品的呈现，当顾客的这些定制需求及时得到实现与满足，这就大大降低了他们花时间与精力再去寻求这样的产品的成本［3］36。 　　此外，酒店实施定制营销初期的成本是较高的，关键是酒店通过全面真实的掌握顾客的信息，以定制营销为手段，运用新的柔性化管理模式，使得酒店服务有针对性的实现了酒店的规模经济即高利润，规模经济的实现即实现酒店经营成本降低的目的。 　　第四，可大范围拓展客源。 　　高星级酒店实施定制营销，更容易从技术上通过网络大范围吸引顾客;同时，已经入住酒店的客人可能进一步提出更多个性化需求，一旦其需求能及时满足，那酒店便拥有了这些新的顾客群体，或提高了已经拥有的顾客群体的满意度与忠诚度。 　　这些意味着酒店拓展了客源。 　　二、高星级酒店实施定制营销的条件分析高星级酒店实施定制营销需具备下列条件。 　　一寻找需求价格弹性小的顾客群定制产品成本的降低是相对的，就产品本身而言，因为具有定制的特质，单纯从价格本身来看，有些定制产品因成本的增加，价格本身会增加。 　　因此，酒店实施定制营销，面对的顾客群体一般是收入水平相对较高，个性化需求强烈，产品的需求价格弹性较小，甚至没有弹性的顾客群体，即这个群体的顾客不会因为产品价格本身的提高而放弃对定制个性化产品需求。 　　二产品和服务模块化与标准化产品和服务模块化，核心产品和服务标准化对高星级酒店顺利实施定制营销来说是至关重要的条件。 　　其一，高星级酒店的产品与服务以模块化呈现，并容易实现定制组装。 　　酒店关注到顾客的需求变化，根据顾客提出的要求，迅速整合自己的产品与服务，为他们提供定制，实现产品的个性化需求，这是普通的酒店或者低星级酒店所没法达到的。 　　其二，核心产品与服务能够高标准化。 　　对于酒店来说，核心的产品是客房，客房作为酒店的核心产品必须达高标准严要求，这是核心竞争力。 　　定制产品的价格决定了只有核心产品达到高标准化，才能在行业中具备核心竞争力，才能有稳定的顾客群体支撑。 　　三柔性化生产高星级酒店尝试实施定制营销的优势是满足顾客的个性化需求，因为是个性化的需求，需求量较小，且需求变化较明显，酒店只有相应的配套柔性化的生产才能有效降低生产的成本。 　　酒店的柔性化生产就是指酒店对客人提出的个性化需求，或者在酒店为其实现个性化需求的过程中客人又提出需求的变更时，进行及时的调整，更进，以最终满足他们的定制。 　　柔性化生产使得高星级酒店在行业的竞