项目四 处理客户投诉学科介绍课程讲述.pptVIP

* * * * * * 权衡是否投诉： 不满意的商品对自己的损害有多大（D）； 投诉可能带来的利益有多大（B）； 投诉可能需要付出的成本有多大（C）。 探询客户真实想法？ 使用投诉问卷、免费电话或者网络； 随机寻找一些客户，询问他们的想法； 以客户的身份向客户了解情况； 倾听——倾听时不要带着对抗的态度； 向客户征求建议。 客户不投诉不等于满意（90%沉在水下） 一、积极看待客户投诉（1） 那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然抱有期望的人： 那些选择不投诉的客户，绝大部分选择了“用脚投票” 令人满意的投诉处理，可以培养客户的忠诚度 一、积极看待客户投诉（2） 客户投诉可以帮助企业发现隐藏的“商机” 巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象 发现消费者的“期望”与企业的“期望”之间存在一定的偏差 ； 客户的批评、指责是商家纠偏的“良方” 有效地采取了补救措施，并巧妙地处理好，不但会消除客户的抱怨，也能体现企业良好的信誉，树立良好的企业形象 ； IBM公司，40%的技术发明与创造都来自客户的意见与建议 ； 松下公司创业初期，松下幸之助偶然听到几位客户抱怨现在的电源都是单孔的，推出可同时插多个电器的“三通”插座 。 客户投诉可以促进企业成长 一、积极看待客户投诉（3） 阅读材料4-2 ：英国航空公司的“抱怨冰山”法 “抱怨冰山”一词最早是由英国航空公司提出的。公司在对客户的投诉处理过程中，将客户满意度与抱怨的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表很像水面上的冰山，因此将其命名为“抱怨冰山”，如图4-3所示。 二、分析投诉产生的原因 阅读材料4-3 ：如何洞察客户投诉时的心理状态 客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？作为商家的客服人员务必深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。 1．发泄心理 客户遇到不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气发泄出来，这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。 美国商业银行有一个制胜秘诀——招聘外向的可使别人开心的员工，然后对他们进行培训、培训、再培训，使每个员工都具备让客户开心大笑的本事。作为投诉处理人员，即使有着过硬的业务能力和极强的责任心，如果整天苦着脸或神经质地紧张，给客户的感觉必然大打折扣。但是，营造愉悦氛围也要把握尺度和注意客户的个性特征，如果让客户感到轻佻、不受重视，那宁可做一个严肃的倾听者。 2．尊重心理 3．补救心理 4．认同心理 5．表现心理 6．报复心理 按投诉的行为划分 按投诉的原因划分 （1）一般投诉：投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行影响不是很大的投诉。 （2）严重投诉：投诉所涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，引起投诉人愤怒。 （1）消极抱怨型投诉 （2）负面宣传型投诉 按投诉的严重程度划分 三、了解客房的投诉类型（1） （3）愤怒发泄型投诉 （4）极端激进型投诉 （1）产品质量投诉 （2）服务投诉 （3）价格投诉 （4）诚信投诉 按投诉客户的表现划分 按投诉的目的划分 （1）建议性投诉：这种投诉很可能是伴随对商家的赞誉而发生的，即“尽管这样也不错，但那样会更好”。 （2）批评性投诉。 （3）控告性投诉。 （1）质量监督型投诉：告诉你什么做得不好，必须改进产品或服务质量。 （2）理智型投诉：希望他们的问题得到答复。 （3）谈判型投诉：要求获得赔偿。 （4）受害型投诉：需要得到同情。 （5）忠实拥戴型投诉：希望传播他们的满意。 三、了解客房的投诉类型（2） 四、确定投诉处理的流程（1） 询问事实，分析原因 明确身份，承担责任 打持久战，最终输掉的是商家和市场 切忌在掌握所有信息之前妄下结论。 快速反应，以诚相待 要让客户确信他是在与一个运作协调的组织接洽 四、确定投诉处理的流程（2） 按提供超值回报，放弃另类客户 客户就是上帝！ ？ 四、确定投诉处理的流程（3） 判断客户类型，寻找解决方案 强化过程管理，持续投诉反馈 要对投诉进行持续的反馈、追踪和回应 阅读材料4-4 ：客户永远是对的吗？！ 在客户服务行业有一句谚语：客户永远是对的！但是，果真如此吗？ 被怠慢的客户往往会对他们的遭遇添油加醋。当他们向你提出服务投诉时，先问清楚相关的细节，这样你便能清楚真正的问题出在哪。 客户是否可以出言不逊，而公司的代表则必须听下去？公司员工在处理言辞激烈的投诉时，他们应当知道管理层肯定会全力支持他们，并且有权要求那些不能平静下来的客户离开现场。 有些客户非常愤怒，以至于不论你做什么都无法令他们满意。有极少数客户总也不能感到满意，这时公司就不得不放弃这部分客户。 阅读材料4-5 ：湖南竞网客户投诉处理实例 事