商管部管理手册(制度).docVIP

PAGE PAGE 7 九 洲 数 码 城 商 管 部 管 理 手 册 2013/3/15 目 录 一、商管部经理职责 二、部门管理制度 三、招商专员职责 四、商管主管职责 五、商管专员职责 六、客服专员职责 七、企划主管职责 八、企划专员职责 九、信息专员职责 十、商场安全管理制度 十一保安、保洁主管职责 十二、保安队员职责 十三、保洁员职责 十四、停车场管理制度 十五、经营者入场指南 商管部经理职责 根据公司分工职责要求，全面主持、协调部门工作； 根据公司规划、商场实际情况，进行商铺、广告位招租并签订相关租赁合同； 依据租赁协议，督促经营户在场依法经营； 调解经营者与经营者、经营者与消费者、经营者与企业发生的矛盾与纠纷； 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律，接受消费者咨询和投诉； 负责受理、按排场地，供经营者在场内、外进行产品促销活动，并收取展示费； 协助职能部门（工商、税务）在场内开展宣传和执法活动； 根据租赁协议及相关规定，配合财务部及时发放各类收费通知； 负责办理经营者对租赁商位的转租和转让手续； 建立市场经营户“经营档案”，每季度汇总、分析经营情况一次； 负责经营户提出的商位改造申请，并签署意见供工程部审批； 根据公司年度计划，协调、组织各类企划及网站宣传工作； 负责对部门员工进行岗位培训和绩效考核，提出任免、奖惩意见； 每月收集、分析场内经营户的经营情况，及时以书面形式向总经理汇报； 充分利用广播系统，做好“三防”宣传工作； 依据安保协议，检查、督促日常工作，并做好台账汇总存档工作； 负责办理撤场商户的交接手续和后续信息保存; 及时落实完成公司安排的其他临时工作。 部门管理制度 进场规定 合同签订 经营户入场前，应认真阅读市场的招商说明，听取市场招商人员的有关情况介绍，在充分酝酿的基础上，向市场提供法人的有效身份证、家庭住址、联系电话，讲明经营范围等情况，市场招商人员将填写一式叁份的租赁合同，并将出租商位的位置、面积、年租金及其他费用的收取规定，双方的特殊约定、双方的义务、权利写明，在经营户自愿的情况下，签订租赁协议，租赁合同一般一年一签； 费用缴纳 经营户一旦与市场签订租赁协议，必须按合同约定交清相应的租金及商位保证金，租赁户凭交款通知全额款项交商场财务部，凭交款发票方能取得商位的租赁协议副本和商位； 其他特殊约定 租赁合同在签订过程中，经营者会提出一些特殊要求，接待员应请示总经理同意，并由总经理签注批准文件，附存在市场合理档案内； 商位维修改造 经营户与市场签订租赁合同后，只是拥有了商位的使用权，如需要对商位进行维修改造，必须报商管部同意后，才能实施，具体手续如下： 向商场提供格式申请表，经营户填报维修改造申请书（附改造图及说明）； 根据商场的规范及整体要求，对经营户的申请进行实地考证，提出具体要求。（涉及水电及安全事项须工程、保安部门进行论证）； 商场与经营户签订商位维修改造协议书（打印成固定格式），约定具体维修内容、安全要求、施工时间及施工保证金数量，验收办法等； 商场按双方签订的协议书对施工现场监督，对维修改造工程进行验收，特殊的维修改造项目请工程、保安部进行施工过程全程监督验收； 违反协议施工，给商场留下安全隐患的，必须限期整改，擅自损坏商场建筑结构的，必须无条件给予修复，并处以100元至500元罚款。不能修复的、后果严重的，将追究施工、建筑单位全部的经济和法律责任； 商位转让、转租 转让规定： 洽谈。双方洽谈或多方洽谈，其洽谈内容除转让及受让方的约定条款外，还须依据市场的要求； 签订转让协议前，市场经办人须向转、受让方讲明有关事项及要求； 转、受让方须向市场交纳转让手续费； 填写转让协议书； 转让书提交市场总经理或委托人签字。 转租规定 租赁合同一旦确立，中途一概不得退租，承租者租赁期内，需将商位转给其他人经营的，必须来商场办理转让手续，新的经营者保留原有合同的权力与义务，但必须按规定重新更改租赁协议，并全权承担原经营户的售后服务，经营者如将商位转租给其他人经营，应亲自陪同承租方来商场办理手续，同时附存转租者姓名及身份证复印件、家庭住址、联系电话，以供备案。商位转租期内发生的一切法律责任由原经营者承担。 受理投诉程序 受理投诉，接待投诉人员应做好投诉登记工作，使每件投诉均有案可查； 听取投诉者介绍情况，并查看投诉者提供的原始的相关材料和凭证，甄别其合法性。对符合“消保法”的予以进入下一个程序；对不符合“消保法”的予以耐心、仔细解释，说明理由，并感谢投诉者对我们的信任； 电话或口头了解被投诉方的想法和建议（仅可能避开投诉人），宣传“消保法”规定，提出市场的想法和建议，以求统一认识； 找投诉方沟通，以求统一认识； 三方调解。根据投诉者提供的情况，听取被投诉者的陈述，对照相关法规、条