四级秘书-商务沟通.docVIP

PAGE PAGE 16 第一章商务沟通 第一节接待 技能要求：通过本节的学习，能够 ·区分接待对象，确认接待规格 ·拟订接待计划，提供接待经费，列支建议(表) 知识要求：通过本节的学习，掌握 ·区分接待规格的原则 ·接待工作纪律 ·接待特殊宾客的基本知识 一、接待规格的确定 (一)学习目标 熟悉接待的几种规格；对不同来访者使用相应的接待规格的方法。 (二)确定接待规格的方法 案例分析 甲、乙二企业都是天地公司的合作单位。一次甲企业的副总经理到天地公司商谈业务，天地公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来天地公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴，认为天地公司对他们不尊重，没有诚意，本来想商谈的项目就先不谈了。 确定接待规格一定要考虑到多方面因素。并不是规格越高越好。经常用高规格接待，会影响领导的工作。陈总经理只需出面对甲、乙企业的副总经理各接见一次即可，不必全程陪同。在接待规格上一视同仁，就不会出现上述问题。 1．接待规格 秘书必须能根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。接待规格有3种： 高规格接待；对等接待；低规格接待。 (1)高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。 (2)对等接待 主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。 (3)低规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部领导，这就属于低规格接待。 案例 ①天地公司人力资源部接待了一位求职者陈先生。陈先生是某专利技术的持有者，正是天地公司急需的人才。人力资源部负责人马上把陈的情况上报给负责人事的张副总经理。张副总经理放下手头的工作，去见陈先生，一方面进一步了解陈先生的情况，另一方面也想借此表示公司求贤若渴的态度。这样的接待即属于高规格接待，我们 平时也称为破格接待。 ②某食品机械厂赵厂长原定于2月20日接待一食品厂厂长及其助手，商谈有关业务。可是2月18日接到上级单位通知，要赵厂长于20日去开一重要会议，不得缺席。赵厂长只得请另一副厂长出面接待食品厂厂长一行人了。作为厂长的秘书，此时应该做两件事：一是向副厂长介绍此次活动的有关情况、背景；二是通知对方我方的变 化，并致以歉意。一般说，此类接待属于礼仪性的，商谈的业务也常常是意向性的。真正触及实质问题的会谈或谈判，是先由下一级业务部门去做的。 高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人的很多时间，经常使用会影响主陪人的正常工作。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。 2．接待规格的确定 秘书首先要了解客人的身份，据此确定由谁来出面接待最合适。另外，影响到接待规格的还有如下一些因素： (1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 (2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，向客人道歉。 (3)对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 (三)注意事项 接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅提供参考意见。当接待规格定下来以后，秘书应当把我方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排告知对方，征求对方意见，得到对方认可。 二、制定接待工作计划 (一)学习目标 掌握接待计划的制定方法。 (二)拟订接待计划的方法 接待来访者，特别是接待来访团体的第一项工作，就是制定接待计划。 接待计划的主要内容有三项：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支。包括谁到机场、车站迎接、送别；谁全程陪同；宴请的规格、地点；住宿的宾馆等级、房间标准等等。这些都受到接待规格的制约，都要在计划中写清楚。涉及到的具体内容有： (1)主要陪同人员；(2)主要工作人员；(3)住宿地点、标准、房间数量；(4)宴请时间、地点、标准、人数；(5)会见、会谈时间、地点、参与人员。 为了让所有有关人员都准确地知道自己在此次接待活动中的任务，提前安排好自己