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品质管理知识培训课程 主讲人： ISO9000的定义； ISO9000与质量管理的关系； 质量管理八项原则； 质量管理的方法； 谢谢大家！ （1）服务是一种无形的产品，不易测量。 信誉对服务业至关重要 （2）服务是一个过程，不能贮存。 （3）服务的生产和消费过程同时发出。 服务质量贯穿于服务提供过程的始终 服务行业的特征 （1）服务的态度； （2）所提供服务的专业水平； （3）服务的速度： （4）服务的舒适性： （5）服务的安全性和保密性； 服务行业的质量要求 影响品质的因素 案例1：有所为，有所不为。 启示： 风险意识 新员工培训 行为监督 影响品质的因素 案例2：业主父亲被“罚站”了两小时 启示： 按章办事，灵活处理 客户服务意识 安全保障与业主利益平衡 影响品质的因素 案例3：儿童娱乐设施伤人 启示： 安全提示标识 检查、维护、及时发现隐患 处理此类事件原则 影响品质的因素 案例4：单层纸巾也会惹祸 启示： 材料采购 现场巡查 影响品质的因素 案例5：停电引起的投诉 启示： 沟通方法 克制情绪 知会业主 影响品质的因素 案例6：我有错吗？ 启示： 关注细节 现场标识 及时上报、专人跟踪 影响品质的因素 人 设备和设施 物料 方法 环境 晋合物业.品质理念 一言一行皆品质 说到要做到，做到要做好。 关注细节，追求完美。 魔鬼存在于细节之中！！！ Quality MGT * 内容简介 质理管理体系ISO9001知识简介 品质管理基础 物业公司客户服务理念 第一部分：质理管理体系ISO9001 ISO9000与质量管理 什么是ISO9000 国际标准化组织：International Organization for Standardization，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。 ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176技术委员会（ISO的第176个委员会）制定的系列国际标准。 ISO9000与质量管理 ISO9000的产生 ISO9000及其他ISO的标准是随着国际贸易的发展而产生的。为制订一个为全球大多数企业认可的标准，以解决国际贸易中出现的各类争执和意见的不统一，ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于1987年和1994年发布了第一、二版ISO 9000系列标准，并逐渐完善整个标准族，在2000年又颁布了ISO9001：2000。对于ISO9000，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用。 ISO9000与质量管理 ISO9000与质量管理的关系 质量管理是由众多的活动组成，ISO9000标准不等同于质量管理； 质量管理活动有很大程度上按ISO9000标准的要求来进行； ISO9000标准来源于质量管理的实践； 质量管理的实践又会丰富和提高ISO9000系列标准的内容。 质量管理体系—ISO9001 质量管理八项原则： 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、系统管理 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、互利的供方关系 我想有个总体了解 认识体系 质量管理体系文件层级结构图 B C A A层：质量手册 B层：程序文件 C层：作业指导书及相关的表调整 格、表单等质量记录 体系文件如何分类？ ?1、质量手册：规定组织质量管理体系的文件 2、程 序：为进行某项活动所规定的途径 3、作业指导书及相关质量记录:对程序的支持文件 补充说明： （1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件） （2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。 质量管理体系的文件 质量管理的方法 ISO9000系列标准 5S：清理、清洁、整理、整顿、素养 QC活动 6西格玛 …… 质量管理的基本要求——PDCA循环 P——Plan ：计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； D——Do ：做、实施的过程； C——Check ：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A——Action：行动、改进,采取措施，以持续改进过程业绩；? P D A C P D A C P D A C P D A C D P A C P D A C P D A C Man：人 Material ：料 Environment：环境 人员 机器设备 方法 材料 环境 输入 输出 测量 Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量 影响质量