售后服务作业流程及管理办法.docVIP

广州顺宏游乐设备有限公司 售后服务作业流程及管理办法 文件编号 SH-SH-01 文件版本 A/0 生效日期 2009年10月 日 页 码 第 PAGE 19 頁，共7頁 序号 流 程 负责人 表单 作业内容 1 客户服务信息 客户服务信息 主管审核 资料存档/传递 回访服务/信息处理 服务/维修记录 客服回访 NG 信息记录、派发 客服代表/主管 《售后服务处理记录表》 1、客户代表负责接受客户信息(报修、技术咨询、客户投诉等)，包括部门主管由其它渠道接受的客户服务信息。 2 客服代表 《售后服务处理记录表》 1、客服代表接受到客户和主管传达的客服信息后，在《售后服务处理记录表》上的客服代表栏内按要求做好相关信息记录，并按类别派发给相应的负责人进行处理。 3 售后文员、技术代表、售后主管 《售后服务处理记录表》 1．各信息处理责任人接受到《售后服务处理记录表》后，根据客户代表所填写的情况即时进行电话回访，确认客户要求服务的详细情况并进行处理。 4 售后文员、技术代表、售后主管 《售后服务处理记录表》 1。各信息处理责任人负责跟进服务同时把处理的详细情况记录于《售后服务处理记录表》中的服务负责人栏内，完成后交客服代表进行处理。 5 客服代表 《售后服务处理记录表》、《客户服务/维修单》 1、客服代表收到各信息处理负责人上交的表单后，根据表单上的相关情况进行电话回访问，同客户确认维修/服务效果，同时把同客户确认的服务效果及客户的相关意见和建议记录于表单内，完成后交部门主管进行审核。 6 售后主管 《售后服务处理记录表》、《客户服务/维修单》 1、售后部主管根据客服代表上交的表单进行常规审核，确认无误的签名后交客服代表进行处理。 7 客服代表 《售后服务处理记录表》、《客户服务/维修单》 1、客服代表收到主管审核后的表单后，负责根据处理责任人、表单类别进行汇总统计，并记录于《维修服务/记录统计表》上，然后按要求做好表单传递工作。 1.0目 的 为了规范售后部工作程序，确保售后服务工作有序、有效进行，以保持良好的客户服务，特制订本作业流程及管理办法。 2.0范 围 适用于公司售后服务部。 3.0作业程序 3.1客服代表负责于售后服务专线接受客户的服务需求信息，包括快件维修查询、技术咨询、客户投诉等，接到客户的信息后，详细询问客户的公司名称、需要服务的机台名称、客户联系人、联系电话、需要服务的内容等，并详细的记录在《售后服务处理记录表》上的客服代表填写栏内。 3.2客服代表将记录好的《售后服务处理记录表》进行分类后分派给相应的客户服务责任人。 3.2 3.2 3.2 3.3 回访及服务事件处理： 3.3 3.3 3.3 3.4维修/服务处理： 3.4.1快件维修（快件维修处理规定：从收到快件到发出快件规定完成时间为 3.4.1.1售后责任文员收到客服代表交到的《售后服务处理记录表》后进行对货跟踪，在收到客户的快件后，进行电话回访，告知客户快件已经收到，且详细询问所送快件需要处理的质量问题或具体服务要求并安排尽快维修，公司内部能维修的由公司内的人员进行维修，自己不能维修的发往外部进行维修，并做好 3.4.1.2售后责任文员根据《售后服务处理记录表》在公司规定的时间内进行快件维修跟进的工作；快递配件完成维修，测试通过后联系快递公司进行发件作业，在配件发送后及时同客户进行电话回访，以跟进确保到客户收到快件及机台正常工作 3.4.1.3 3.4.2技术咨询（技术咨询时间规定：从收到客服代表的通知时起30分钟 3.4.2.1技术代表收到客服代表交到的《售后服务处理记录表》后于即时进行客户电话回访，进行指导/指引服务，如暂时无法回复客户的，在回复客户尽快处理的情况下可先向有经验的技术员请教再回复或报主管进行处理安排，并在完成服务后进行单项服务电话回复，直至客户已经排除问题。完成后将服务经过记录于《售后服务处理记录表》服务负责人填写栏内，单项服务结束后交客服代表处理/存档。 3.4.3外勤报修（外勤报修回访时间规定：从收到客服代表的通知时起30分钟内 3.4.3.1技术代表收到客服代表交到的《售后服务处理记录表》后即时进行客户电话回访服务，先询问客户故障机台的具体故障/异常症状，并给予具体的排除方法，能于电话指导排除故障\异常的尽量于电话中指导完成服务，同时给客户做好安抚解释工作，如经同客户沟通后客户一定要坚持上门服务或常规判定确实需上门服务的，在回复客户尽快处理的情况下上报主管，由主管根据区域分布及售后服务工作负荷等情况做好上门服务安排，确定上门服务的日程及安排后，技术代表将日程及安排告知客户，同时将本次服务情况记录于 3.4.3.2售后服务部主管根据服务计划，安排责任技术员到达客户处进行外勤出差服务，责任技术员到达客户处后，先同客