住院、转诊、转科服务流程管理.doc

四、住院、转诊、转科服务流程管理 评审标准 评审要点 评审方法 2．4．1完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。 2．4．1．1 完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。 【Ｃ】 1．执行留观、入院、出院、转科、转院制度，并有相应的服务流程。 2．有部门间协调机制，并有专人负责。 3．能为患者入院、出院、转科、转院提供指导和各种便民措施。 4．有科室没有空床或医疗设施有限时的处理制度与流程，并告知患者原因和处理方案。 [查阅资料]（时限为1个年度） 1、医院制订急诊患者留观、入院、出院、转科、转院制度与服务流程。 2、职能部门与相关科室、人员的工作职责。 3、医院组织的相关培训资料。 4、职能部门检查记录及相关措施落实情况追踪评价报告。 5、科室告知制度与流程及相关记录。 [跟踪核实]医院提供案例说明： 1、留观、入院、出院、转科、转院等环节的服务流程符合患者的要求，各项规定、制度落实，方便患者就诊； 2、在某一科室没有空床或医疗设施有限时，医院有相应的应对措施，在保障医疗安全的前提下，能及时安排患者入院、转院，使患者得到及时、有效的治疗。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．有对员工进行服务流程培训的相关制度并执行，当服务流程变更时对相关人员进行再培训。 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 [查阅资料]（时限为2个年度） 1、查看2名急诊留观者，是否符合相关制度与服务流程。 2、核查2项便民措施，是否落实。 3、核查科室没有空床或医疗设施有限时的处理制度与流程落实情况。以上符合率100%。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进服务流程有成效。 [跟踪核实]医院提供案例说明，在不断改进完善急诊患者入院、出院、转科等环节的服务流程，提高工作效率等方面所取得的成效。 2．4．2为急诊患者入院制定合理、便捷的入院相关制度与流程。危重患者应先抢救并及时办理入院手续。 2．4．2．1 有为急诊患者提供合理、便捷的入院相关制度与流程，危重患者应先抢救并及时办理入院手续。 【Ｃ】 1．有为急诊患者提供合理、便捷的入院制度与流程。 2．危重患者应先抢救并及时办理入院手续。 [查阅资料]（时限为1个年度） 1、医院制订的急诊入院管理办法，明确急诊患者入院的简易流程，如“先入院、后办理”的绿色通道流程。 2、职能部门的检查记录、整改效果评估报告。 [访谈调查]随机从急诊留观登记本中抽取2名在院的急诊入院患者，测试对办理入院手续流程及医务人员告知相关程序等服务的满意度，满意率100%。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 [访谈资料]询问职能部门管理人员与急诊工作人员各1人，了解相关督导检查与整改效果评估情况。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进急诊入院服务有成效。 [跟踪核实]医院提供案例说明，医院从制度、流程、设施等方面，采取一系列相配套的改进措施，使急诊入院服务更人性化，得到患者的好评。 2．4．2．2 为患者提供办理入院、出院手续个性化服务和帮助。 【Ｃ】 1．办理入院、出院、转院手续便捷，分时段或床边办理出院手续，提供24小时服务。 2．有为特殊患者（如残疾人、无近亲属陪护行动不便患者等）入院、出院提供多种服务的便民措施。 [查阅资料]（时限为1个年度） 1、查看医院退出的为特殊患者（如残疾人、无近亲属陪护行动不便患者等）入院、出院提供多种服务的便民措施的规定。 2、职能部门是检查记录、工作总结及整改效果评估报告。 [现场核查] 1、跟随办理入院、出院手续患者（各一名），了解流程是否合理、便捷。 2、查看为特殊患者（如残疾人、无近亲属陪护行动不便患者等）提供的便民所示与实施情况。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 [访谈调查]询问职能部门的管理人员与急诊科工作人员各1名，了解相关督导检查与整改效果评估情况。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进入院服务有成效。 [跟踪核实]医院提供案例说明，医院从制度、流程、设施等方面，采取一系列相配套的改进措施，使入院、出院服务更加贴近患者的需求，更加人性化，得到患者及其家属的好评。 2．4．3加强转诊、转科患者的交接管理，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。 2．4．3．1 加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。 【Ｃ】 1．转诊或转科流程明确，实施患者评估，履行知情同意，做好相关准备，选择适宜时机。 2．经治医师应向患者或近亲属告知转诊、转科理由以及不适宜的转诊、转科可能导致的后果，获取患者或近亲属的知情同意。 3．有病情和病历