基于客户行为分析的电子渠道协同平台设计.docx

基于客户行为分析的电子渠道协同平台设计管玉梅（ 中国移动通信集团湖南有限公司 湖南 长沙 410015 ）【摘 要】： 针对目前电子渠道 协 同 的 现 状 ， 基于客户行为分析的电子渠道协同平台设计 管玉梅 （ 中国移动通信集团湖南有限公司 湖南 长沙 410015 ） 【摘 要】： 针对目前电子渠道 协 同 的 现 状 ，以及充分结合客户行为的相关理论 ，结合运营商的实际情 况 ，详细介绍了基于客户行为分析的电子渠道协同平台的设计 ，通过协同原则的分析 ，建立起协同平台模 型，并根据模型提出协同的应用功能和模块功能 。 通过该协同平台的设计 ，可以方便的实现满足协同模型 的协同应用的实施 。 【关键词】：客户行为分析 ；电子渠道 ；协同；协同原则 1、引言 经过 2008 年的电信业重组后的三大运营商纷纷 将发展渠道作为争夺客户和提高服务水平的重要举 措。 国内外各行业公司的电子渠道发展迅速，电子渠道 在客户服务和营销中的作用增大。 随着电信运营商积 台，各渠道之间不是相互隔离的，而是作为一个整体的 服务界面，渠道相互辅助、配合、无间响应，形成联动优 势，共同在运营商的服务中发挥作用。 2、协同原则分析 协同需要完成的功能是当用户在电子渠道的某一 极推进电子渠道业务， 电子渠道功能的完善和便利程 个渠道办理业务时， 因为各种原因不能在当前渠道继 度的不断提高，电子渠道得到了飞速发展，业务量不断 攀升。 截至到 2009 年，移动客服中心提供了 5 个客服渠 道（IVR、人工、门户、短信、WAP 和自助）供所有客户使 用；这 5 个渠道各具特色，提供的服务有所侧重，可为 客户提供各类服务。 由于渠道多样， 且分布的业务众 多，一旦某个渠道的某个业务出现问题，势必影响客户 的使用，容易引起投诉，如每次大型营销活动或者出现 大型故障，都会引起省客服中心人工服务繁忙，而此时 如果引入其他的渠道并引导客户完成了所需的服务， 势必极大的提高客户的满意度，提升企业的服务能力。 因此，渠道协同势在必行。 渠道协同， 是指移动运营商以满足客户需求为核 心，以渠道协作为前提，以提高服务为主导，以客户信 息充分共享为运作平台，各渠道之间不是相互隔离的， 而是作为一个整体的服务界面， 对客户实施的服务运 作协同的渠道，相互辅助、配合、无间响应，形成联动优 势，共同在运营商的服务中发挥作用。 续办理时，通过系统分析，自动同步或引导用户到其它 适合（包括渠道、业务、客户三方面适合）的渠道办理业 务，那么在同步或引导客户到其他渠道办理时，需要遵 循怎样的原则， 确保客户满意是协同平台设计的一个 重点问题，通过分析我们归纳出以下六大原则。 2.1 业务渠道承载原则 移动新业务产品线非常丰富， 但是由于各电子渠 道各有特点， 并不是所有的产品都适合在所有的渠道 承载，因此产品在各电子渠道的承载并不同步。 而如果 要进行渠道的协同， 在协同时势必要分流至实际承载 的渠道，即协同时要考虑业务渠道承载的原则，让客户 能快速便捷地解决问题， 电子渠道协同的问题。 2.2 渠道间可协同原则 才能实实在在的解决了移动 移动各电子渠道各有特色， 在进行渠道协同时需 要充分考虑到各渠道的特色，在进行协同时，需要充分 考虑各渠道的特色，考虑各渠道间是否适合协同，如果 将业务协同至不适合协同的渠道， 业厅时将客户协同至自助营业厅， 如客户使用电话营 而客户周边根本没 所谓协同， 就是指协调两个或者两个以上的不同 资源或者个体， 协同一致地完成某一目标的过程或能 力。 对于客户来说，某个业务成功办理完成就是客户接 触电子渠道的“目标”；对于企业来说，协同的目标是为 了更好的为客户服务，提升客户服务能力，提高客户满 意度。 因此， 电子渠道协同可以定义为协调两个或者两 有自助终端设备，这样的话根本不能起到协同的效果， 甚至会引起客户的反感及投诉。 或者将未开通 GPRS 功能的客户分流至 wap 掌上营业厅， 的投诉。 2.3 渠道忙闲均衡原则 同样会导致客户 通过调研， 我们发现移动各个渠道业务量时间分 布并不均匀，存在明显的极值点，在某个渠道业务量处 于峰值的时候，如果还将客户协同至该渠道，一方面会 加重渠道负担，降低成功率；另一方面影响客户感知。 个以上的不同资源或个体， 协同一致的完成客户请求 服务的目标。 以满足客户需求为核心，以渠道协作为前 提，以提高服务为主导，以客户信息充分共享为运作平 2011 年第 8 期福 建电 脑127为了对业务进行准确的协同， 确保协同后能为客户提数据资源层为协同分析层提供数据， 同时也为各支撑功能提供基础数据， 如数据资源层中的业务数据供快捷有效的服务，的原则。需要在协同时遵循渠道