第十一章导游服务礼仪教学计划 社交仪理 教案.doc

PAGE PAGE 12 第十一章 导游服务礼仪教学计划 章节 第十一章 导游服务礼仪 亲和效应理论 导游及其基本素质 第三节 导游迎送礼仪 第四节 导游沟通协调礼仪 第五节 导游讲解礼仪 第六节 处理突发事件的礼仪 教学 目的 要求 掌握导游迎送礼仪、与游客的沟通协调礼仪、讲解礼仪，了解导游现场处理突发事故的礼仪 教学 重点 难点 重点与难点：导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪 重点概念：欢迎词、欢送词 思考 与 训练 1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。 2、 模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客。 3、 模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。 4、带团出游，导游在沟通、协调方面要注意哪些礼仪规范？ 5、游览过程中导游的哪些话题容易引起客人的兴趣？ 参考 书目 1、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游实务.北京：旅游教育出版社，2001 2、李天元编著.旅游学概论.第4版.天津：南开出版社，2001 总复习 1、礼仪概述：礼仪的起源与发展、东西方礼仪的典型差异 2、礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养、礼貌修养培养的途径 3、仪容、仪表、仪态礼仪规范：着装与服饰、美容与化妆； 4、旅游服务人员礼仪行为规范：称呼与介绍、迎送宾客礼仪； 5、旅游服务人员服务礼貌用语：作用、特点、分类、培养途径、规范原则 6、宗教礼仪：基督教礼仪；伊斯兰教礼仪；佛教礼仪；道教礼仪 7、少数民族礼仪：蒙古族、回族、维吾尔族、藏族、壮族、满族等 8、我国主要客源国的习俗及礼仪：亚洲、欧洲、美洲、非洲、大洋洲； 9、涉外礼仪：涉外通则、迎送、会见与会谈、宴请、礼宾次序与国旗悬挂 10、旅游饭店服务礼仪：前厅、客房、餐饮、康乐、商场部、保安部礼仪； 11、导游服务礼仪：基本素质、迎送礼仪、沟通协调、讲解礼仪、处理突发事件礼仪。 第十一章 导游服务礼仪 授课内容与方法 授课主要内容 授课方法 时间分配 【教学目标】 掌握导游迎送礼仪、与游客的沟通协调礼仪、讲解礼仪，了解导游现场处理突发事故的礼仪 【温故知新】 如何理解服务观念？ 【课前导言】 “礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭之。” 【请进礼堂】 一毛钱，还想买态度？ 据《春城晚报》1992年1月9日载文：在某地公共汽车上曾发生了一起乘客与服务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为那样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是和你说了嘛，我到前一站就下车。”乘务员“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？” 资料来源：李鸿军：《交际礼仪学》，1版，武汉，华中理工大学出版社，1997。 恰当的解释 西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？” 导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。 辨证的解释 一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目……，游客这才渐渐与导游缓和了关系。 【礼仪世界】 第一节 亲和效应理论 在人们的日常交往和认知过程之中，每个人都具有一定的心理定势。社会心理学家发现，心理定势在人际交往和认知过程里是普遍存在的。 心理定势在有些情况下也被叫做心向。它是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响下心理上通常会处于一种准备的状态，从而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向性与专注性。一般说来，在人际交往和认知过程里，人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。 人们在人际交往和认知过程中，往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更乐于接近。人际交往和认知过程里的较为亲近的对象，俗称“自己人”。在其他条件大体相同的条件下，所谓“自己人”之间的交往效果一般会更为明显，其相互之间的影响通常也会更大。在“自己人”之间的交往中，对交往对象属于“自己人”的这一认识本身，大都会让人们形成肯定式的