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与考拉型客户的沟通小技巧 沟通时应该帮助对方、多出主意、表现专业、建立信用 给对方有思考的时间，温和的沟通，不要让对方感觉你很自大或强势，按步骤一一说明，要多说话但不失言，说话不快也不急，多支持配合若不行也要委婉提出 不要强势与他沟通、沟通中运用一些温馨的语言、可聊聊天再进入主题、沟通的内容不要一次太多、让他知道你会协助他、经常询问这事情的进展、让他知道在沟通中不要有所忌讳 * * 与猫头鹰型客户的沟通小技巧 沟通时应该直奔主题、多举佐证、多利用事实和有利的第三者帮助说服 多提有凭有据的证明文件，不说太理想化的语言，不要当场怀疑对方的专业，不情绪化的沟通，先了解事情状况再去与对方交流，说话要完整式的沟通，按流程或步骤一一说明，多说问题的所在，不可要求对方给予立即回应尤其是第一次所面临的事 不要强势与他沟通、沟通的内容最好自行确认后再说，不讲不实际的事，不说没有凭证的话、说话要完整，沟通时可分解数项告知、让他知道事情做完的成败会有人负责、对事不对人、不要批评他的专业 * * 谢 谢! * * * * * * 如何提升服务质量？ 寻求方法，不找借口 * * * * 什么叫组织间营销？ 是面向以工商企业、政府、机构为代表的组织类客户的营销 * * 组织购买品 由工商企业、政府、机构等组织为用于生产、再销售、资本、设备维修、研究与发展及为公共提供服务等目的而购买的产品和服务 * * 与最终消费品的区别 购买对象不同 购买目的不同 产品不同 * * 组织购买品的分类 初级原材料 二级原材料 辅助材料 设施 顾客服务 系统 零部件 * * 组织购买者的分类（一） 按行业分类 农业、林业、渔业 矿业 制造业 建筑业 运输业 公用事业 通信业 银行、金融和保险业 分销业和服务业 * * 组织购买者的分类（二） 按购买动机及决策分类 工商类顾客 使用者 分销商 制造商 机构类顾客 盈利性机构 非盈利性机构 政府类顾客 * * 组织市场的特征 市场特征 购买者较少 购买量较大 衍生需求 无弹性需求 波动需求 专业化采购 其它特征（购买方式） 直接购买 互惠购买 租赁 * * 组织市场的特点与行为（一） 在消费者市场中不常见的某些问题 与一般消费者相比，组织机构购买商品和劳务所要达到的目标更为多样化：获取利润、降低成本、满足员工需求以及承担法律义务 在购买决策方面，组织机构中的参与者更多，尤其在一些重要项目中更是如此。这些参与者代表不同的部门，所应用的决策标准也不尽相同 * * 组织市场的特点与行为（二） 在消费者市场中不常见的某些问题 采购人员必须遵守其组织所制定的各项正规政策、限制和要求 组织机构所应用的采购工具，如报价、建议书、购买合同等都是一般消费者采购过程中极少的 其它敏感原因 * * 产业客户市场的购买决策 产业客户购买决策的八大步骤 发现问题或认识需求 确定需求的特征和数量 项目立项及组建团队 建立采购标准 对外招标、初步技术筛选 项目评标、确立首选供应商 合同审核、商务谈判、增加附件 签定协议、项目实施 * * 组织购买的三大类型 新购型（全新采购） 更改重购型 直接重购型 * * 全新采购过程图 大众媒介 销售人员 技术人员 质量与服务 兴趣 试用 评价 采用 认识 * * 组织购买类型与购买阶段的关系 阶段 新购型 更改重购型 直接重购型 发现问题或认识需求 ? ? x 确定需求的特征和数量 ? ? x 项目立项及组建团队 ? ? x 建立采购标准 ? ? ? 对外招标、初步技术筛选 ? ? x 项目评标、确立首选供应商 ? ? x 合同审核、商务谈判、增加附件 ? ? x 签定协议、项目实施 ? ? ? ? 需要 ? 可能需要 x 不需要 * * 影响组织购买行为的四大因素 环境因素 组织因素 团体因素 个人因素 * * 环境因素 经济状况 政治和法律 技术因素 文化因素 物质条件 * * 组织因素 采购部门在组织中的地位 组织采购的发展趋势 采购绩效评估机制的建立 长期合作关系的建立 集中采购的趋势 * * 团体因素 采购中心 采购中心的角色与影响 使用者 影响者 决定者 购买者 守门者 * * 个人因素 个体规避风险策略 不同的评价标准 个体信息处理风格 * * 课堂小测试 你大概是什么风格？ * * 选项序号 小计 代表型格 （1） （2） （3） （4） 请统计你的选项 * * 个人风格特质判断 * * 支配型 Tiger权威导向重实质报酬 目标导向 * * 表达型 Peacocks同理心强擅言语表达自我宣传 * * 耐心型 Koalas爱好和平持之以恒忍耐度佳 * * 精确型 Owls喜欢精确重视专业性循规蹈距 * * 整合型 Chameleo-ns协