医院服务礼仪培训ppt-邹志杰.pptVIP

行姿： 1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。 3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。 手势引领：左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆或朝一定方向伸出手臂。 在楼道拐弯处或上下楼 梯时，要事先告知病人 或来宾，并用手示意“请 右拐”、“请上楼”、“请 注意脚下”等。通过正确 的引领，使来宾或病人 安全、准确到达目的地。 同时优美正确的引领会给 人以真诚服务的深刻印象。  鼓掌：右手掌心向下，有节奏的拍击左手向上的掌心，必要时起身站直。一般双手齐胸表示诚意和尊重。 握 手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 招手致意：必须使用右手高举过头顶，并以目光示意，招呼对方为招手致意礼。手高举过头顶，掌心朝前，左右不停摇摆。 挥手告别：右手举起，不超过头顶左右摆动为“再见”的语态。 招手致意 挥手告别 鞠躬： 交错而过时，面带微笑，行15°鞠躬 礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候。 接送客人，行30°鞠躬礼。表示感谢、迎送。 行45°鞠躬礼，表示非常感谢。 鞠 躬 见 面 礼 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 递送物品礼仪 1、 在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。 2、递上剪刀、刀子或尖利的物品， 应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。 3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 微笑：当我们微笑的时候，我们与病人的心就离得更近了。如果你真正懂得人世间很需要爱的话，那么从现在开始，每天都要提醒自己，今天我对病人微笑了吗？我对周围的朋友微笑了吗？ 微 笑 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。 3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。 引路礼仪 迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 让路礼仪 1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 3、在电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 电梯礼仪 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒