客服部组建及工作设想.pptVIP

XX公司 ----客户服务部组建及工作设想 九龙仓（常州）置业有限公司 客户服务部 2011 年 6 月 * 勇敢 真诚 细致 * 九龙仓（常州）置业有限公司 第一部分 部门组建设想 第二部分 近期工作重点--首次交付准备 第三部分 后期部门运作思路 * 九龙仓（常州）置业有限公司 第一部分 部门组建设想 * 九龙仓（常州）置业有限公司 客服专员 1人 专业经理 1人 项目经理 1人+N 客户服务部 经理 1人 岗位职责： 编制年度交付计划、 客户关系活动计划 公司级客户关系活动 策划、支持、执行 年度重要节点客户风 险梳理及预控 年度客户关系建设成 果检测计划、执行 外部合作资源拓展 岗位职责： 部门信息管理、计划执行跟进 投诉电话接听并跟进完结情况 舆情监控并通报 岗位职责： 协调召开交付启动会、 牵头组织项目风险检查及预控, 交付活动策划、实施 项目不同阶段服务设计并实施 处理客户投诉， 项目舆情监控并通报 客户视角项目巡检 房修工程师 1人+N 岗位职责： 负责房修的总体协调和现场的监管。 1.1 组织架构及分工 运作、执行 职能、策划 * 九龙仓（常州）置业有限公司 1.2 候选人情况介绍 序号 姓名 候选人情况简要介绍 优缺点 1 尤彩萍 现公司人力资源行政专员 熟悉公司企业文化及流程，熟悉本地情况 2 黄锐 现杭州保利物业品质经理，曾任万科物业客户关系部客户主管、保利地产客户经理、顶新（国际）杭州渠道末端维护 客户沟通界面好，但地域灵活性不足 3 任凯 现阿里巴巴国际站业务模式发展P4P营销顾问，万科物业事业部2008届新动力 客户沟通界面好，动手、策划能力强，分析及应变能力强 4 王迪 现阿里巴巴海外客服经理，万科物业事业部2008届新动力 客户沟通界面好，组织活动能力强，有很强客户投诉处理经验，有好的服务设计感 5 邓孝彬 现万科物业良渚文化村副经理，曾任于格力空调广东事业部 职业化程度高，但由于目前工作无法交接，最早到职时间将到春节后 6 汤佳 现万科物业客户关系部主管，曾任万科地产（杭州）客户大使 全程经历过风险项目交付，有一定激进客户沟通的经验；但个人条件稍有瑕疵 * 九龙仓（常州）置业有限公司 第二部分 近期工作重点—首次交付准备 * 九龙仓（常州）置业有限公司 2.0 交付准备 * 九龙仓（常州）置业有限公司 2.1 交付前风险预控 * 九龙仓（常州）置业有限公司 2.2 产品检验 时间安排：7月1日----8月30日（交付前一个月复验、销项结束） 责任部门: 物业管理部 配合部门: 项目部、客户服务部 检查人员: 4组(物业工程) 查验:初验-----提交细部质量问题整改单------整改责任方整改----复验合格-----销项 房修工程师提前介入整改检查，加强收尾阶段现场管理力量 备注: ----项目部需组织物业管理部、监理单位、施工单位召开一房一验启动会，明确检验标准、整改标准及时间要求、救济途径等 ----检验过程中，需重点关注各类系统性问题 * 九龙仓（常州）置业有限公司 2.3 房修准备 交付前45天，客户服务部组织物业管理部、项目部、合约部就返修管理规定达成一致，返修管理规定需包含房屋保修整改标准、施工方管理措施； 交付前一个月，项目部组织房修准备会，明确保修责任方并签订返修责任书、返修管理规定； 交付前一个月，项目部提供至少一家第三方施工资源； 集中交付期间成立交付维修应急队（落实到交付方案） 客户报修 上门查看 确定维修方案 组织实施维修 通知客户验房 客服管家陪同验房 客户认同整改 报事完结、资料归档 通常房修服务流程 升级报事由客服项目经理组织资源协同完结 * 九龙仓（常州）置业有限公司 2.4 客户服务 客户了解 ＆ 客户分析 客户信息收集 准业主信息交底，交付前45天 此前准业主遇到问题跟进及反馈情况 相关市场了解 服务设计 客户典型心态 憧憬未来的美好生活 忐忑不安 客户关注焦点 是否按期交楼 工程质量 此前业主遇到哪些问题 考虑装修计划 家具、家电购买计划 入住验房的专业方法 入住费用 搬家计划 …… 客户分级管理 两项客服服务设计 客户等待期的触点把握 ----工地开放日活动组织 ----进展通报 交付、装修、搬迁触点