业务流程重组和“最佳方法”ppt.pptVIP

第4章 ERP业务流程重组和“最佳方法” 4.1 业务流程 流程就是逻辑上相联系的一系列活动，包括接受输入、进行加工以创造价值、最后完成输出。 企业在变化的市场中持续地改变，建立学习型组织 不求一下子解决所有的问题，而应把精力集中在能产生较大效果，而且能快速见效的几个关键问题上，更要注重新的科学的方法的掌握、技能的培养、系统的建立、文化的培育，以做到“持续改进、不断创新” 必须与自上而下的企业整体战略要求统一起来，强调资源的整合与优化，强调理念上、主要思路上、方法上（或者说游戏规则上）的共性，认可具体“战术上”个性的创新与发挥 具体商业流程 在商业活动中，完成工作的方法是多种多样的。信息系统在许多方面扮演着关键的角色，例如收集数据、高效地存储数据、生成报表向管理人员汇报组织运营情况、将数据存档以备将来参考等等。表4.1和表4.2可以帮助我们大体了解一下两种常见的流程——组织运营流程和组织基础结构流程。 典型的运营业务流程 职能 流程 开发新产品/服务 计划和管理开发过程 研究和分析市场需求 定义客户需求 开发设计新产品/服务的理念 提炼现有产品/服务的理念 开展原型的市场测试 计划、发布、大量生产新产品/服务 计划、发布、大量生产改动后的现有产品/服务 营销和销售产品/服务 制定和执行市场计划 开展市场和消费者调研 展开竞争者情报活动 进行产品/服务定价管理 确认和限定目标客户 开发/维护客户关系 定义客户的购买需求 为客户开发解决方案，并向他们提出建议 估计解决方案的成本和价格 影响客户的消费流程 订单管理 预测订单数量 输入和处理订单 管理客户的信用情况 计划产品/服务的运输实现 开出账单，得到收入 典型的运营业务流程 (2) 职能 流程 制造产品和/或提供服务 管理整体产品/服务需求和生产能力 计划产品/服务的运输/实现 为客户设计和建立解决方案 对订单变动进行管理 计划并管理转包合同服务 控制生产/服务的时间进度 管理物流 确定物流策略 建立和维护供应商关系 衡量并保证供应商的表现合格 获得产品/服务 管理库存容量和库存迁移 管理产品选择和包装活动 管理离港物流 提供客户支持 提供客户培训 帮助客户与公司取得联系 接收客户的质询并做出响应 接收内部员工的质询，并做出响应 送货并提供外部服务或支持 管理退货/产品质量保证活动 典型的基础结构流程 职能 流程 规划和管理公司业绩 阐述企业战略和愿景 建立目的和目标，并给出优先级 改善财务/运营等方面的业绩 衡量和监测财务/运营等方面的业绩 管理业务业绩 规划管理产品质量和服务水平 设计改善业务流程 设计改善组织结构和工作角色 进行变革管理 设定政策和程序 管理财务和会计 管理会计应收账款 管理会计应付账款 管理薪金手册 管理总分类账 计划管理税务 计划管理现金 计划管理预算 计划管理资本支出 计划管理公司资产风险 计划管理负债和净资产 报告财务业绩 进行财务分析和成本会计工作 维护财务记录 保证财务控制 管理人力资源 确定人力资源需求和所需技能 管理人力资源的聘用和解聘 教育、培训，帮助员工发展 保证企业与员工的沟通交流 建立奖金和奖励制度 管理薪水和福利 提供员工服务 管理信息资源 确定和规划信息资源需求 开发并改善数据体系结构 开发并改善通讯设施基础结构 开发并改善软件应用程序 管理信息系统运行 为信息用户提供支持 管理有形资产 采购生产/服务设备和技术 维护生产/服务设备和技术 采购设备工具 管理维护设备工具 管理其他固定资产 管理支持服务 管理公众/外部关系 执行法定职能 管理后勤服务 计划管理环境保护项目 业务流程重组(Business Process Reengineering,BPR) Michael Hammer James Champy：“BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境”。 目前BPR的基本内涵是：以流程运作为中心，摆脱传统组织分工的束缚，提倡面向客户、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到快速适应市场变化的目的，包括不同程度的业务提升、业务优化、业务改造。 业务流程重组的核心思想是：实现从职能管理到面向业务流程管理。 业务流程重组的动因 现存的问题： 管理效率：管理层次重叠，冗员多，管理费用大；无效工作环节多，运转效率低下； 客户服务：组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意； 信息沟通：信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误； 工作流程：流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管理真空地带； 业务流程重组的主要原