从旅客心理服务需求提高服务质量学士学位.doc

毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺:所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名: 日 期:  指导教师签名: 日 期: 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文)的规定,即:按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本;学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名: 日 期:  学位论文原创性声明 本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名: 日期:年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名: 日期:年 月 日 导师签名:日期:年 月 日 目 录 1、 旅客心理 1 1.1 旅客的分类 1 2、 旅客的心理需求 4 2.1 旅客的一般心理需求 4 3、 旅客旅行需要的表现 5 3.1 安全心理 5 3.2 顺畅心理 6 3.3 快捷心理 7 3.4 方便心理 7 3.5 经济心理 7 3.6 舒适心理 7 3.7 安静心理 8 3.8 尊重的心理 8 4、 旅客旅行各阶段心理需要的表现 8 4.1 旅客动机的产生 8 4.2 旅行交通工具的选择 9 4.3 购票 9 4.4 去车站 9 4.5 进入车站及上车 9 4.6 车上旅行 10 4.7 到站下车及出站 10 4.8 继续乘车旅行 10 5、 旅客旅行心理需要的规律性表现 11 5.1 需要的档次性 11 5.2 需要的强度性 11 5.3 需要的主次性 11 6、 旅客旅行的个性心理与服务 12 6.1 根据旅客气质划分 13 6.2 根据旅客职业划分 14 6.3 根据旅行目的划分 16 6.4 根据旅行行程划分 18 6.5 根据旅行中的旅行情况划分 19 7、 旅客群体心理与服务 21 7.1 旅客群体的特点 21 7.2 对群体旅客心理的服务 21 8、 关于提高客运服务质量的几点思考 22 8.1 在树立新的服务理念上实现新突破 22 8.2 在服务管理考核上实现新突破 23 8.3 确保设备质量 24 8.4 加强服务管理 24 8.5 提高服务质量,营造舒适的旅行环境 25 参 考 文 献 26 致 谢 27 附件3 湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系 毕业论文开题报告 论文题目 从旅客心理服务需求提高服务质量 学生姓名 专业班级 电子信箱/ 指导教师 教研室 电子信箱/ 选题背景、意义选题背景:在旅客服务当中,不同气质性别,不同年龄,不同职业,不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念,加强学习,反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高服务