汽车4S管理_电话销售_DCC指导书.doc

汽车4S管理_电话销售_DCC指导书 DCC 工具包- 执行篇 如何认识DCC 如何启动DCC 如何运营DCC 如何评估DCC 联系人DCC 工具包- 执行篇 1. 如何认识DCC 在BMW 客户关系管理的四个基本目标中,潜在客 户的满 意度、 获取与 转化和 数据质 量等管 理将开启客户生命周期,并为实现以 客户满 意度和 忠诚度 为关键 指标的CRM 工作打 下坚实 基础。同时,潜在客户的消费习惯已 从直接 到店向 多渠道 接触转 变,因 此,经 销商要 充 分认识DCC ,改变电话坐席和销售线索两大业务 管理水 平,最 终产生 销售贡 献。 1.1 什么是DCC DCC 是以电话为 工具, 通过有 效的聆 听与沟 通来 挖掘并满足客户需求的营 销模式 。这是 对传统 销售模式的补充,旨在通 过精准 的手段 管理潜 在客户。 1.2 DCC 的重要作用 1.2.1 对于DCC 部门 更高效的获取和维护客户, 减少客 户流失 更全面了解客户需求,提高 客户满 意度 营销成本更低,带来有效市 场分析 12.2 对于经销商 优化组织结构 提升销售业绩 扩大BMW 品牌和经 销商影 响力 提升客户忠诚度 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.1 经 销 商 现状分析 2.1.1 电 话 坐 席 数 据 2012 年电话 坐席统 计表 来电量 留资量 留资率 到店量 到店率 成交量 成交率 1 月 2 月 … 12 月 合计 平均 2.1.2 呼 叫 业 务 现 状 电话热线经常处在无人接听状态 电话热线安排销售顾问等岗位兼职接 听 电话热线接听随意,无固定记录 来电客户无后续跟进 来电数据无统计,无法反映市场广宣 效果 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.1.3 客 户调研 分析 电 话 调 研 电话调查表 序号 客户 联系 使用 购车 问题1 : 问题2 : 问题3 : 问题4 : 问题5 : 姓名 电话 车型 时间 购车前 (如果 经销商 希望通 您觉得 是否进 是)通 电话接 过电话 哪个行 行过电 过何种 听是否 咨询得 业的电 话咨询 渠道知 让您满 到哪些 话业务 道经销 意 信息 最好 商电话 热线 1 2 … 现 场 调 研 调 查 问 卷 1 如何称呼您? 2 请问您的? 3 请问您目前使用的是BMW 哪款车型? 4 请问是在什么时间购买的BMW 汽车? 5 您当时在购车前是否进行了电话咨询 ? 6 (如果是)您当时是通过何种渠道知 道经销 商电话 热线? 7 (如果是)您当时对经销商的电话接 听是否 满意? 8 您希望通过电话咨询得到哪些信息? 9 您觉得哪个行业的电话业务最好? DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 调 研 报 告 DCC 调研 报 告 问题5 :您 调 电 现 问题购车 问题2 : 问题3 :经 问题4 :希 研 话 场 前是否进 (如果是 ) 销商电话 望通过电 觉得哪个 总 调 调 行过电话 通过何种 接听是否 话咨询得 行业的电 数 研 研 咨询1 : 渠道知道 让您满意 到哪些信 话业务最 数 数 经销商电 息 好 量 量 话热线 是: 否: 是: 否: 占 比 分 析 2.2 经销商DCC定位 2.2.1 所 属 部 门 客户获取是客户关系管理中的一项重 要工作 ,因此DCC 应设立 在CRM 部门下。 2.2.2 目 标 客 户 群 经销商来电客户 BMW 分配销售线索 经销商保有客户 经销商网络客户(请见* ) 展厅转入客户(请见* ) * 经销商网络客户:通 过国际 互联网 平台, 利用数 字化营 销或网 络媒体 等方式 获取的 客户 * 展厅转入客户:销售 部留存 的展厅 低意向 级别的 客户, 建议DCC 初 期可作 为建立 业务的 基础 DCC 工具包- 执行篇2. 如 何启动DCC 2.2.3 部 门 配 合 经销商电话热线号码通常非常容易记 住,从 客户一 开始接 触BMW 品牌以及经 销商, 电话 热线会给客户留下第一印象。而客户 成为BMW 车主后, 车主很 有可能 仍然以 电话热 线作 为和经销商联络的号码。因此,DCC 需要应对不 售后部 等要共 同配合 同客户 ,如维 修保 养客户、道路救援客户、投诉客户等 ,与此 同时,CRM 、销售 部、满 足客户 在电话 中提 出的基本需求,或顺利解决客户问题 ,从而 实现更 高的客 户满意 度。 2.2.4 存 在 问 题 DCC 在进行潜在客户管理的同时,很可能会与销 售部发 生撞单 情况