服务设计运营战略转换.ppt

配置管理活动 * 发布与部署管理 发布与部署管理 构建、测试和交付提供服务的能力，以满足利益相关方的需求和目标 建立清晰而广泛的发布与部署计划 保证发布能按计划成功部署 减少不可预知的影响 提高客户、用户以及服务管理团队满意度 沟通、准备、文档和培训是发布与部署的质量保证 * 发布和部署考虑因素 发布包含的变更数量以及发布难度 构建、测试、分发和发布所需的资源和事件 发布单元与其他服务以及基础架构的接口复杂程度 构建、测试、分发以及生产环境中的存储容量 * 发布和部署选择 整体发布 或 阶段发布 推送和拉动 自动或手动 设计发布和发布包 发布窗口 * 发布包 * 发布过程与活动（1） 发布规划 发布和部署计划 通过/失败准则 构建与测试 环境规划 试运行计划 规划发布包 部署计划 回退计划 物流与交付计划 财务和商务计划 * 发布过程与活动（2） 准备构建、测试和发布 确认服务设计和发布设计 培训 构建与测试 构建与测试 发布文档 获取和测试配置项 发布打包 构建和管理测试环境 * 发布过程与活动（3） 服务测试与试运行 发布测试-可集成、在目标环境可安装 服务运营就绪测试-验证满足需求 彩排演示 规划 演示 记录 后续行动 试运行 * 发布过程与活动（4） 计划和准备部署 实施转换、部署和退役 部署验证 初始支持 回顾和关闭部署 回顾和关闭服务转换 * 服务验证与测试 服务验证与测试提供服务能够支持客户、业务、利益相关方的需求的客观依据。 确认客户和利益相关方的需求得到定义 为发布能够满足预期的输出和价值提供证据 验证服务满足目标 在服务生命周期早期修正错误和差异 服务验证与测试保障质量 * 服务测试和验证输入 服务设计包： 服务需求 服务模式 服务运营计划 * 测试策略 测试策略内容： 测试目的 测试背景 应用的标准、法律、法规 应用的合同与协议 服务管理方面 测试政策、流程方面 测试组织-参与测试各方 服务提供方 测试小组 第三方，供应商 业务单元、客户、用户 * 测试策略（2） 测试流程 测试管理与控制 测试计划 测试准备 测试活动 测试度量和改进 测试对象标识 服务包 服务水平包 服务设计包 服务运营计划 服务管理计划 关键元素，优先业务与高风险单元 测试涉及业务单元、服务单元、场所 * 测试策略（3） 测试方式 测试模式 测试等级 测试方式（回归测试、模拟仿真） 重用知识和技能 测试安排-自顶向下、自底向上 错误和变更控制 测量系统 准则 通过/失败准则、进入和退出准则、停止或重启准则 人员需求 环境需求 交付物 * 测试模式 服务合同测试 客户可以利用服务交付增值业务，满足目标 服务需求测试 满足需求约定 基于服务需求和服务验收准则 服务水平测试 是否达到SLA 服务测试-满足设计要求 运营测试-适合运营 部署发布测试-可以在目标环境中部署 部署安装测试-在规定的时间内可以完成部署 部署验证测试-验证实际环境中确实安装 * 测试流程 测试管理 规划和 设计测试 检验测试计划 和测试设计 准备 测试环境 实施测试 评估退出准则 和报告 测试清理 和关闭 授权变更请求RFC 服务设计SDP,SAC 服务评估 * 评估 评估提供标准的途径评估服务变更的绩效 确保期望可实现 针对预期绩效评估实际绩效 评估服务变更的预期效果和非预期结果 为变更管理提供有效而准确的信息 评估关乎价值 * 评估流程 评估计划 理解变更的预期效果 理解变更的非预期结果 评估效果需要考虑的因素 评估预期绩效 评估实际绩效 风险评估 评估报告 * 知识管理 知识管理保证在正确的时间，正确的地点向正确的人提供正确的信息，以辅助其进行决策 保证理解服务价值和收益 在整个生命周期中保证可靠安全的信息的可用性，以改进决策 * 知识管理范围 包括 知识、信息、支持信息的数据 不包括 配置信息（配置管理负责） * 知识管理活动 知识管理策略 识别哪些是有用知识 知识识别、获取与维护 建立流程，组织、提取、存储和展示知识 在各种流程中采集知识 外部获取 知识传递 学习方式 知识可视化 驱动行为 讲座、网上资源 期刊、通信 * 管理组织变化和利益相关人变化 变化 从来不容易 通常比计划的时间要长 会带来风险 必然的和必须的 变更和服务转换需要引导和管理 需要识别利益相关人及其需求 未能理解其需求，将导致抵制、不满和成本上升 为了使客户满意，需要管理组织变化 * QA * UTILITY WARRANTYThe concepts of utility and warranty are not new, but they are to ITSM