广东奥扉服饰有限公司终端营运手册.doc

广 东 奥 扉 服 饰 有 限 公 司 奥扉性格女装·我有我性格 I have my disposition 终 端 营 运 手 册 广东奥扉服饰有限公司 总经办编制 2009年2月26日 卷 首 语 2009年12月30日，奥扉导入全新的CIS系统。在“以市场为导向，以设计为核心，打造四大赢利模式”经营理念的指导下，为打造终端赢利模式，奥扉总结多年终端店铺运营经验，提炼宝贵的成功经营结合奥扉的战略规划，组织编写了《奥扉终端店铺运营手册》。 作为奥扉终端店铺运营管理的重要指导文件，《奥扉终端店铺运营手册》介绍了奥扉企业的成长过程、奥扉品牌文化，并系统全面的规范终端店铺运营过程中的人员管理、店铺管理以及商品管理。本手册将全面指导奥扉终端店铺的运营管理，实现终端店铺制度规范化、终端工作人员行为统一化；实现终端运营模式化和可复制化，帮助奥扉企业成功打造终端赢利模式。 本手册的实施需要奥扉全体终端工作人员共同努力。只有每位奥扉合作伙伴都依据手册的规范指导开展工作，通过ERP信息平台获取最新的信息和资源，让本运营手册真正推动奥扉终端店铺的快速复制、快速发展，推动奥扉品牌影响力不断提升，实现终端赢利模式，帮助每一位合作伙伴在奥扉的平台上迈向成功！ 《奥扉终端店铺运营手册》著作依法受到保护，因为涉及商业机密，不公开发行，只是作为奥扉内部的业务指导工具用书，专供负责销售业务的奥扉员工及奥扉特许专卖店使用，使用人必须遵守保密原则，不得外借、外传本手册或其内容。任何未经奥扉企业许可的人员不得翻印、摘编，否则将承担由此造成的一切法律责任。创新是管理的原动力，我们将不定期完善本手册，以求尽善尽美。如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点！ 目 录 第一章 公司介绍、品牌介绍 1、公司简介第6页 2、品牌简介（DNA）第7页 3、分公司组织架构第7页 第二章 终端店铺目标管理 1、店铺目标管理的目的第8页 2、店铺目标分解第8页 3、店铺目标达成管理第9页 第三章 终端店铺人事管理 1、终端店铺组织架构及人员配置第11页 2、店铺员工岗位职责及任职资格第12页 3、店铺员工激励机制第15页 1）晋升平台 2）薪资制度（见附件） 3）员工奖惩 4、店铺员工行为规范第18页 1）仪容仪表规范 2）行为标准 3）员工守则 5、基础管理制度第19页 1）人事制度 2）考勤制度 3）薪资发放制度 4）财务管理制度 5）文件与单据管理制度 6）卫生制度 7）安全制度 8）保密制度 第四章 终端店铺业务管理 1、终端店铺大流程第24页 2、店铺营业流程第26页 1）营业前 2）营业中 3）营业后 4）交接班 3、店铺商品管理流程第29页 1）店铺进货程序 2）店铺退货程序 3）店铺盘点程序 4）店铺货品、物料调拨、内购管理 5）店铺财务账单管理 6）顾客退换货管理及程序 4、店铺促销管理第32页 5、VIP管理规范第34页 1）目的意义 2）VIP会员资格 3）VIP会员优惠项目 4）VIP卡办理流程 5）VIP客户管理细则 6、门店形象管理及日常维护第40页 1）店面形象维护 2）商品管理与维护 3）货架形象管理 4）模特形象管理POP管理 5）电器管理与日常维护 7、突发事件和疑难问题的处理第42页 1）紧急情况分类 2）各类紧急情况处理 3）20个常见问题怎么办？ 4）怎样处理顾客投诉 第五章 终端店铺会议管理第48页 1、店铺内的会议 2、公司组织的会议 第六章 终端店铺教育与培训管理 1、终端培训体系与管理第49页 2、终端店铺专业知识之一：商品知识第52页 1）吊牌管理规定第52页 2）面料知识 第58页 3）服装不同面料的洗涤与保养 第60页 4）号型尺码对应表第68页 3、终端店铺专业知识之二：基本销售技巧 第69页 1）和顾客打招呼的应对用语 第69页 2）留意顾客需求的应对用语 第70页 3）向顾客做货品介绍时的应对用语 第72页 4）邀请顾客试衣时的应对用语 第73页 5）向客户做附加销售时的应对用语 第77页 6）收银时的应对用语第78页 7）和客户道别时的应对用语 第79页 8）不同销售场景顾客异议应对第80页 9）其它销售场景顾客异议应对第81页 10）顾客容易产生投诉的方面 第82页