银行培训服务范课件：柜员服务规范礼仪.pptVIP

金融业务局培训师 顾客最需要的是什么 ? ——服务态度 引 言——什么是服务？ 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需求而提供相应满意活动的过程。 服务方：被支配地位 被服务方：支配地位 什么是礼仪？ 一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 正题——柜员服务规范 齐颜色，正服饰，修辞令 新乡市邮政局 身体清洁 面容清洁 口腔清洁 头发清洁 手与指甲清洁 形象规范 1 标志服 工号牌 配 饰 形象规范 1 形象规范 1 灵活运用“十字”服务用语 语句清晰，语速、音量适中，用词文雅、礼貌。 使用标准普通话，不讲方言俚语。 语言规范 2 储汇服务用语 语言规范 2 （一）与客户见面或客户进入营业厅时： （二）办理业务过程中需要客户配合时： （三）需要客户等候时： （四）引导、提示客户时： （五）客户协作办理某事完毕时： （六）客户情绪激动时： （七）当客户表示谢意、称赞或提出意见、建议时： （八）客户事项办理完毕或送别用户时： （九）发现假币时： （十）接到客户投诉时： （十一）接打电话时： （十二）转接电话时： 储汇服务忌语 语言规范 2 服务中禁止使用语气生硬、不耐烦或具有讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难告示意味的语言。如服务中确需使用否定性语言时，必须对客户说“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”等，以求得客户谅解。服务禁语包括： （一）客户询问有关规定时： （二）办理业务时： （三）遇有取款频繁的客户： （四）业务忙客户不耐烦时： （五）办理挂失或提前支取，客户手续不齐备： （六）客户对计算出的利息或帐务有疑问： （七）当客户对服务不满时： （八）当客户没排队来办业务时： 站姿 坐姿 走姿 表情 手势 举止规范 3 在任何情况下，不要用手指指点别人。请人合作、为人指示方向、为人介绍时要用右手手掌，掌心向上，五指并拢。 给客户递物时要用双手呈送，所递物品的正面冲向对方。 递刀、剪、笔之类尖利的物品，要将尖头朝向自己。 要用双手或右手与客户交接钱款、物品，轻拿轻放，不抛不扔。 不能当众议论、嘲笑客户，不模仿客户的语调和动作，不与客户拉扯打闹。 举止规范 3 主动、热情、周到、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼 坚持“六个一样” 做到“十个不准” 解答咨询，耐心细致 举止规范 3 生人熟人一样热情 情绪好坏一样和蔼 业务忙闲一样耐心 金额大小一样欢迎 表扬批评一样诚恳 检查不检查一样认真 举止规范 3 不准怠慢客户 不准刁难客户 不准埋怨客户 不准议论客户 不准取笑客户 不准斜视客户 不准与客户争执 不准无理拒办业务 不准接受客户馈赠 不准在岗上喝水看书报杂志 举止规范 2