民航服务心理学试卷及答案.docVIP

： 号 位 座  ---- 学年第 --- 学期期末考试试卷 八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数 ;要 找出那些能给企业带来 80%利润、总量却仅占 20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效 《民航服务心理学》 果;企业 试卷及答案 领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。 ）； （满分 100 分） 一、 40 分 二、 30 分 三、 30 分 总 成 绩 2，感觉系统 a、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、 ）；b、内部感觉： 反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉） ： 场 题 考 答 要 不 内 线 ： 号 学 封 密 ： 级 班 ： 名 姓  一、选择题（本大题共 10 小题，每小题 4 分，共 40 分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一 型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善， 而不能真正改变体型。这三个类型是 ( A 、B、C ) 。 A，内胚型 B ，中胚型 C ，外胚型 D，内中胚型 E,外中胚型 2，下列哪些是心理学效应： (A 、D、E、 F ) A，蝴蝶效应 B ，连锁反应 C，温室效应 D ，青蛙现象 E、手表定律 F、木桶理论 3，知觉的基本特征是 (A 、B、C、D) A，知觉的选择性 B ，知觉的整体性 C，知觉的理解性 D，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是 (A 、B、C、D) A，表情认知 B ，个性认知 C，角色认知 D ，心理素质认知 E，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是 (A、C、D) A，首因效应 B ，破窗效应 C ，晕轮效应 D ，刻板效应 6， 气质的特点是 (A 、B、C、D、E ) A，气质没有好坏之分 ,具有中性的特点 B ，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小 C，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用 。 D，气质是人最稳定的心理特征E，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。 7， 气质的分类 ( A 、B、C、D)。 A， 胆汁质 B，多血质 C，黏液质 D，抑郁质 E，内向质 F，外向质 8，需要的特点是 (A，B，C，D，E，F，G ) A， 对象性 B，选择性 C，紧张性 D，驱动性 E，层次性 F，发展性 G、共同性与差异性 9，马斯洛的需要层次理论是 (A 、B、C、 D、 E) A，生理需要 B，安全需要 C，社交需要 D，尊重需要 E，自我实现需要 10，性格的特征是 ( A 、 B、 C、 D) A，态度特征 B ，意志特征 C， 情绪特征 D，理智特征 E，稳定特征 二、简答题（每题 6 分，共 30 分） 1，二八定律 (巴莱多定律 ) 19 世纪末 20 世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中 一小部分约 20%，其余 80%尽管是多数却是次要的。社会约 80%的财富集中在 20%的人手里，而 80%的人只拥有 20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。 （二  3，社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉， 它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。 主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4，气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。 是一个人典型的、 稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个 性中是最稳定也就个性中最突出的特点。 气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 5，性格与气质的区别 ⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等） ，不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。 性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征， 不同社会条件下，人的性格有明显的区别。 ⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。 性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来， 社会评价具有好坏善恶之分。 ⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。 弟 1 页 /（共 4 页） 弟 2 页/（共 4 页） 三、论述题（每题 15 分，共 30 分） 2，气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种，在民航服务中如何面对不同气质的旅客？ 1，结合自身谈谈：习惯形成性格，性格决定命运。 胆汁质： --- 夏天里的一团火这类人精力旺盛，直