2012年全市旅游工作会议经验交流材料.docVIP

2012 年全市旅游工作 会 议 经 验 交 流 材 料 强化管理 优化服务 全面实现旅游景区质量和效益双提升 ——永城市芒砀山 汉文化 旅游区 鲁玉 近年来，在商丘、永城市委、市政府的高度重视和强力推动下，在市旅游局、景区管委会的正确指导下，公司全体员工，全面落实科学发展观，积极打造汉文化品牌，使得芒砀山迅速发展成为我国中东部地区颇具影响力的文化旅游 景区，先后被评为“河南省文明旅游风景区”、“ 河南省文化产业示范基地”、“河南省十大文化产业集聚区”，并 荣获 2010 年首届“商丘市市长质量奖” 企业等称号。旅游收入也是逐年上升，由 2006 年的门票收入百余万元，迅速升至 20１ 1 年的 2000 多万元，基本实现了旅游开发拉动地方经济发展的目的。下面我从企业管理、市场营销、品牌建 设、旅游服务等方面向大家作简要汇报。一、科学规范管理，强化企业队伍建设 目前公司拥有员工一百五十多名，经营管理着六个开放 的景区（点）。管理中我们实施的是卓越绩效管理模式 , 注 1 重管理的规范化和标准化， （工作中去掉） 一是用绩效和数 字说话。在薪资的调整、 日常奖惩和人事任免中用绩效说话， 既彰显了管理的民主，又减少了工作中的扯皮，提高了员工 的工作积极性。二是服务标准更加人性化。卓越绩效管理的 标准化使管理操作有了明确的依据。我们 2008 年导入卓越 绩效管理时， 就出台了 《芒砀山景区岗位规范化服务标准》 ， 标准涵盖景区管理、游客接待、导游讲解、安全保卫、游客投诉、环境卫生等方面的操作标准和人性化服务的指导思想，增强了管理的科学性。第三是完善的管理系统避免了工作的随意性，减少了管理的漏洞。 二、积极拓宽市场，大力推行品牌战略 我们把市场营销与景区的汉文化品牌建设相结合，景区内接待营销与市场终端营销相结合，注重营销队伍建设与培养，成立了 20 余人的优秀营销团队。进一步调整营销思路，整合营销市场，并重点与各地市实力较强的旅行社加强深入 合作，同时在郑州、 开封、蚌埠、徐州、商丘等城市开通 “大汉王朝揭秘之旅”旅游直通车，解决了各地散客不能成团的 问题。为缓解景区宣传经费不足的问题，营销部采取同旅行社、媒体门票置换，与企业联合宣传，与市内大活动对接，获得在央视的宣传，发行旅游年票与同行相互宣传等多种营销模式，利用景区网站进行网络营销，借助同程网、旅游互 2 联网、深圳信游天下网、省旅游资讯 网等十多家网上售票系 统，进行全方位的网络宣传和网络售票，逐步建立了具有影 响力的营销网络。 全年除积极参加市局组织的旅游交易会及推介活动外， 我们还主动组织并参与各营销市场的宣传活动，如“淮海经 济区旅游交易会”、“百家优秀旅行社旅游资源推介会”、 “郑开国际马拉松”、 “菏泽牡丹花会”、 “砀山梨花节会” 等。 另外，在旅游线路上组合上，除商丘古城 -- 芒砀山两日游外，根据组团社及季节的要求我们分别整理出：五月摘山 杏、七月摘仙桃、 八月摘苹果， 常年摘草莓等芒砀山采摘游。与砀山组线观梨花、送梨 劵、采酥梨等活动，连线境内的陈官庄红色旅游，安徽皇藏峪、山东台儿庄、滕州湿地、微山 湖、江苏连云港组合二日游，永登高速开通后又组合了芒砀山、鄢陵花都温泉、少林寺等多条新线路，我们在线路整合上采取借助大景区、优势景区的资源来拉动、弥补我们的景区的不足。 在工作中不断大胆创新，成立了传统文化发展部，培养汉礼人才，举办大型汉礼活动，成功开发了展示汉文化的大型情景剧——《梁王迎宾》，挖掘整理了反映中华礼仪文明的“人生九礼”，并不断完善提升，使之不仅能够让游客观 3 赏，而且可以亲身体验，让游客感受汉文化时能穿越博物馆 式的参观，让汉文化通过汉礼演绎活起来，这一举措得到了 省礼仪文化发展促进会及广大游客的充分认可，创造出一种 文化旅游产业发展的新路子。 三、以人为本 创建特色的景区服务文化 创建景区服务文化、打造景区服务品牌 , 对于提升景区 形象 , 提高旅游市场竞争力 , 构建和谐景区 , 推动景区的可持续发展 , 都具有重要的作用。在提高服务水平，打造芒砀山 服务品牌上，我们注重员工的学习培训。通过学习让员工了解什么样的服务才是规范的、标准的、具有芒砀山服务特色 的。我们景区特色服务文化的基本定位是 : “服务服从游客 需求”，标准是 : “全力达到游客满意” ，对全员提出在岗要求“脸笑起来、礼敬起来、精神扬起来”，通过规范化服 务的推行，特色景区服务文化的打造，今天的芒砀山景区的每位员工，身影显精神，面孔露笑意，话语都透温馨，动作有礼仪。让人倍感热情、温馨、周到，赢得了游客的好评。 四、努力拼搏，景区发展再上新台阶 没有压力， 就没有动力， 企业要发展就要有足够的压力。 为了完善景区服务配套设施建设，我们放弃了多年来完全依赖政府投资的思想，不等