电话营销培训教材.doc

PAGE 1 网络电话销售主要培训内容 公司营销架构、政策 陈安之讲座 电话销售礼仪 电话销售心态调整 电话销售各阶段销售技巧 电话销售客户的自我管理 新业务员如何寻找客户 电话销售五大要点六大技巧 如何做好电话回访 利润倍增（销售篇） 电话销售的礼仪 二、电话销售心态调整?三、电话的销售技巧?四、电话销售自我管理?五、新业务员如何找客户 电话销售的礼仪 铃响两三声时接电话：太快客户觉得你无事可干，太慢客户对公司印象不好。如果电话响了四五声以后接起，一定要向客户表示歉意：对不起，让您久等了。 问候语：您 向对方表示感谢：如陈总您好，谢谢您打电话过来 等对方先挂电话：自己先挂电话，客户觉得你对他不够重视 放电话时要轻：如果太重，客户会觉得你态度恶劣 不要让客户在电话里等待：如果一定要客户等待，必须征求客户的意见 随时准备接听电话：如果客户问了个你不知道怎么回答的问题，可以这样说：陈经理你好，我刚好正在开会，这样吧五分钟之后我答复你这个问题好吗。（利用这五分钟时间去做好充分的准备） 办公时间不打私人电话 不要做假设：小心得罪了你刚好要找的这个客户 10不要不耐烦：一定要保持平和的心态 二、电话销售心态的调整 打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。? 电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。 心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况？电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。 三、　电话销售流程　　电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期，认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。电话销售周期：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1、寻找潜在顾客　　电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人。　　俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%还是50%（就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率可以达到50%），要知道，这相差至少50倍。 我们的客户是：热力公司、阀门经销商、代理商，承建商、开发商、水暖管件类，仪器仪表经销商等　　拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。 开场白： 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？ 例如： ——您好，X总，我是徐州润