华为联络中心智能路由平台介绍.pptx

华为联络中心智能路由平台介绍 技术创新，变革未来 Content 路由排队能力 虚拟联络中心网络联络中心 系统规格 1 2 3 1 多种媒体统一路由、座席统一管理 客户 U系列网关 互联网接入网关 座席 语音/视频/传真 短信/邮件/Web 社交媒体 智能路由平台 座席 座席使用统一的界面处理多种 媒体，无需在多个界面切换。 多种媒体均通过智能路由平台 路由排队，提升座席利用率。 智能路由平台是系统的核心， 掌舵者。 2 路由排队机制 智能路由平台 VIP客户IVR 普通客户IVR VIP客户队列 普通客户队列 第一步：路由 第二步：排队 第三步：将空闲 座席分配到合适 的等待呼叫 3 普通用户 银牌用户 金牌用户 第一步：多种路由机制 智能路由平台 欢迎致电XX银行，按1余额查询，按2 XX服务， 按3 XX服务，按0人工服务 普通用户IVR脚本 欢迎致电XX银行，按1电话转账，按2 XX服务， 按0人工服务 银牌用户IVR脚本 欢迎致电XX银行，正在转接人工服务，VIP客 户代表102为您服务 VIP客户技能队列 通过智能路由脚本，可以查询数据库，根据客户电话号码获取客户级别，丌同级别 的客户，将被安排到丌同设备（IVR脚本、技能队列）。 通过智能路由脚本，可以获得系统时间，技能队列状态，座席状态，并将客户分配 给最吅适的设备进行服务。 4 基于时间：工作时间，播放工作时间IVR；非工作时间，播放非工作时间IVR，提示客 户留言、回呼等。 上次服务坐席优先服务：将优先选择上次已经服务的座席为该客户提供服务。 第二步：排队等待机制 排队等待音 播放预计等待时长 排队音为IVR接入码 取消排队 排队等待中 转移到IVR后 IVR流程可定制为语音留言， 回呼，戒者继续等待。 IVR结束后，呼叫可以继续 等待，平台可以保留其在 队列中的位置。 最大排队时长 最大排队通话数 无座席上班 设备繁忙程度 呼叫接通率 技能队列阀值 释放、转移 转移到技能队列 转移到IVR 转移到座席 超过阀值后 欢迎进入队列，现在无座席空闲， 当前你的队列位置为15，预期需要 等待20秒，按1继续等待，按2语音 留言，按3选择系统会回呼给您。 您已等待超过50秒，预计还需等 待6秒，您当前位置为5。按1继 续等待，按2语音留言，按3选择 系统会回呼。 等待超过50秒后 5 智能路由 平台 技能队列2-售前咨询 技能队列1-售后服务 第三步：空闲座席分配机制-话务量繁忙时段-基于技能权值 座席具有多技能，如果每个技能队列均有电话在排队，该座席将被分配给技能权值高的队列。 座席多技能，可以提升座席利用率，方便座席管理，将合适技能的座席服务于合适的客户。 排队ing 座席空闲了，两个队列都能服务，两 个队列都有呼叫等待，如何选择？？ 21 18 技能权值 技能队列1-售后服务 21 技能队列2-售前咨询 18 6 我们算一算，这个座席应该给谁服务 第三步：空闲座席分配机制-话务量繁忙时段-分层服务 智能路 由平台 普通客户队列 VIP客户队列 VIP队列的期望接通率为98%，意味着管理员期望该队列98%的来电都能在20秒内被接通，以满足VIP队 列的服务水平要求。 VIP队列的最低接通率为85%，意味着管理员认为该队列至少85%的呼叫需要在20秒内被接通，属于及格 标准。 VIP队列的实时接通率为99%，意味着系统当前99%的电话都能在20秒内被接通。（系统实时自动计算） 排队Ing 期望接通率: 98% 最低接通率: 85% 实时接通率: 99% 期望接通率: 88% 最低接通率: 75% 实时接通率: 85% 实时接通 率99% 实时接通 率85% 期望接通 率98% 期望接通 率88% 达标了！ 不及格！ VIP客 户队列 普通客 户队列 这个算法可配 置，很灵活 7 第三步：什么是实时接通率 8 前提 A = 20秒（管理员可自行配置 ，用于衡量系统服务水平） B = 30秒（采样时长，每30秒统计一次） C= 120秒(多长时间计算一次数据） D= 以30秒为周期，期间多少呼叫在等待20秒内被接通的 E=以30秒为周期，期间多少呼叫被接通 F= 以30秒为周期，期间多少丢弃了 实时接通率= D/(E+F) Time D E F 09:00:00---09:00:30 80 100 1 09:00:30---09:01:00 78 120 2 09:01:00---09:01:30 70 130 3 09:01:30---09:02:00 76 100 2 Total 304 450 8 实时接通率= 304/(450+8)= 66.37% 实时接通率是衡量各个技能队列服务水平的重要指标！ 分层服务机制-分配策略 9 三种情况 策略及说明 有队